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Ce que disent les clients : 3 pistes pour améliorer votre cabinet

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Depuis 2017, l’enquête « L’Expert-Comptable au cœur du changement » permet de recueillir les avis et les impressions des experts-comptables. La dernière version est désormais disponible. L’édition 2020 du rapport inclut un nouvel élément, une enquête qualitative de Coleman Parkes, impliquant la réalisation d’entretiens approfondis avec les clients utilisateurs de services de comptabilité travaillant dans des petites et moyennes entreprises du Royaume-Uni, des États-Unis, d’Espagne, de France, du Canada, d’Australie et d’Afrique du Sud.

Les questions sont franches. Quels sont les sources de mécontentement des entreprises vis-à-vis de leurs experts-comptables et quelles sont leurs attentes ? En d’autres termes, les clients trouvent-ils que leurs experts-comptables répondent à leurs besoins et, sinon, quels sont les points à améliorer ?

Voici des réponses et des points à améliorer dont les experts-comptables moins progressistes font l’objet : se pencher sur la digitalisation, aider les entreprises à respecter la conformité et attirer la nouvelle génération. Ces données exhaustives peuvent être utilisées pour améliorer votre cabinet et ses offres de services. Les informations qu’elles apportent sont extrêmement intéressants pour tous les professionnels de la comptabilité et fournissent un aperçu pouvant orienter la croissance et aider à proposer de meilleures offres de services.
Toutes les réponses sont anonymes, à l’exception des détails sur la nature des entreprises des répondants à l’enquête et sur leur emplacement. Les réponses sont transcrites mot pour mot.

Digitalisation en cours

Selon la principale enquête « L’Expert-Comptable au cœur du changement » de cette année, 77 % des personnes interrogées estiment que les attentes des clients d’experts-comptables se sont élargies et incluent maintenant des services tels que des conseils sur les technologies appropriées pour la finance et la comptabilité.

En même temps, 80 % des experts-comptables interrogés s’accordent à dire que pour suivre le rythme du marché, ils ont dû investir davantage et plus rapidement face aux nouvelles technologies et à la culture de la digitalisation.
Le dirigeant d’une entreprise australienne de taille moyenne du secteur de l’énergie explique clairement les avantages pour l’entreprise : « La technologie nous permet de prendre des décisions en temps réel. »

Si elle est aussi importante pour les clients, les experts-comptables ne peuvent tout simplement pas l’ignorer.

« La technologie a un impact positif sur nos relations », déclare le directeur financier d’une petite entreprise de construction aux États-Unis. « Notre expert-comptable se montre flexible et s’adapte à la technologie. Cela nous enchante et la qualité de son travail s’est clairement améliorée avec l’utilisation appropriée de la technologie. »

Voici ce que dit le contrôleur de gestion en Finances pour un commerce de détail de taille moyenne au Canada de son expert-comptable avec qui il travaille depuis plus de 30 ans : « Il a toujours évolué en même temps que les changements émergents et c’est l’une des raisons pour lesquelles nous travaillons avec lui depuis si longtemps. »
Cette même personne explique quelles sont les technologies que son expert-comptable utilise pour l’aider : « Nous n’avons pas encore déployé l’IA, mais nous utilisons déjà l’automatisation, le cloud et la cybersécurité. Ils font un excellent travail. »

Il ressort clairement de l’enquête que les entreprises évaluent leur expert-comptable par leur volonté d’adopter la technologie. Le directeur d’une petite entreprise d’analyse en Afrique du Sud nous met en garde : « [Mon expert-comptable] n’a pas encore adopté de technologies, c’est pourquoi nous sommes en train de le remplacer par quelqu’un qui le peut. Cet expert-comptable n’adopte pas de technologies alors que l’industrie le fait. »

Le monde moderne est ainsi. Aujourd’hui, tout est informatisé. »

Il est évident que les experts-comptables doivent être à l’affût des technologies. Les organismes professionnels, auxquels ils peuvent s’affilier, produisent régulièrement des rapports sur ce qui est disponible, mais aussi sur ce qui sortira prochainement. Par-dessus tout, l’objectif devrait être de garder l’esprit ouvert et d’adopter la technologie en avance, plutôt qu’en retard. L’adoption de nouvelles technologies dans votre propre cabinet permet d’avoir un aperçu de leur potentiel et d’apprendre à les utiliser avant de les déployer chez les clients.

Respecter les réglementations en constante évolution pour accompagner les clients.

Dans notre enquête principale, 72 % des experts-comptables s’accordent à dire que les réglementations nationales, de l’industrie et des organismes internationaux les obligent à apporter des changements à leurs méthodes de travail.

Partout dans le monde, le nombre d’obligations légales auxquelles les clients sont confrontés et pour lesquelles ils attendent de l’aide de la part des experts-comptables augmente de façon exponentielle. Les bouleversements récents liés au coronavirus (COVID-19) n’ont fait que le confirmer. Les entreprises se sont tournées vers leurs experts-comptables pour obtenir de l’aide avec les programmes d’aides gouvernementales.

Le contrôleur de gestion d’un commerce de détail de taille moyenne en Afrique du Sud est interrogé sur les compétences et les talents qu’il prend en compte chez les experts-comptables : « Le facteur le plus important est la conformité aux réglementations. »

Le PDG d’une entreprise de sécurité de taille moyenne en France indique que le choix de l’expert-comptable ne se limite plus à la comptabilité : « Mon expert-comptable me transmet des informations sur la législation française pour que je puisse prendre en charge les nouvelles lois et les changements. »

« Je sais qu’il a bien progressé en ce qui concerne le RGPD », déclare le propriétaire d’une petite entreprise de technologie en Espagne. « Parfois, j’avais besoin de conseils juridiques. Nous en avons discuté avec lui et il m’a recommandé un avocat. »

Les entreprises indiquent également qu’elles attendent notamment des experts-comptables qu’ils les aident à se conformer aux réglementations changeantes.

« L’entreprise est en pleine croissance », indique le directeur informatique d’une entreprise française de taille moyenne. « Il a donc plus de travail, parce que nous avons plus de choses à faire. Il s’occupe des paies, des règlements pour le gouvernement comme la TVA. »
Le directeur des cadres dirigeants d’une entreprise australienne de taille moyenne du secteur de l’énergie explique : « Notre cabinet comptable actuel dispose d’experts bien informés qui savent tout sur la fiscalité, le financement des entreprises et la conformité. Nous pouvons compter sur cette équipe. Ce sont les principales raisons de notre fidélité. »

Être à l’affût de l’évolution de la réglementation est un défi, en particulier si les clients s’attendent de plus en plus à ce que les connaissances soient à la fois vastes et détaillées. Une fois de plus, l’Ordre dont vous êtes membre effectue le suivi de ces changements. Consulter régulièrement les sites Web du gouvernement peut également porter ses fruits. Votre éditeur de logiciels peut également vous être utile : si une nouvelle législation exige des fonctionnalités supplémentaires pour le logiciel, l’éditeur saura faire les mises à jour nécessaires.

Accueillir la jeune génération

Si votre cabinet souhaite se développer et accélérer sa digitalisation, par où devriez-vous commencer ?

Il est certainement possible d’entreprendre une formation dans ce domaine, mais une solution alternative pouvant étayer n’importe quel plan d’amélioration de votre cabinet repose sur une autre conclusion révélée grâce aux résultats de l’enquête « L’Expert-Comptable au cœur du changement » de cette année : accueillir la nouvelle génération.

En effet, 83 % des personnes interrogées dans le cadre de l’enquête s’accordent à dire que l’un des principaux impacts externes sur les méthodes de travail et la culture professionnelle de leur cabinet sont les employés des jeunes générations, dont les attentes et les attitudes sont différentes. Ils obligent à leur tour les cabinets à changer, ne serait-ce que pour attirer ces talents.

La force des générations Y et Z (considérés comme ceux qui sont devenus adultes au XXIe siècle) réside dans leur capacité à accepter le changement, auquel les générations plus anciennes sont généralement plus réfractaires.

Qu’il s’agisse de mettre en œuvre des solutions basées sur le cloud, de digitaliser des flux de travail, de trouver des solutions techniques ou d’atteindre de nouveaux marchés dans de nouveaux espaces, cette génération représente un atout crucial pour les cabinets comptables traditionnels qui souhaitent évoluer de concert avec le paysage digital. En outre, leur capacité à comprendre l’univers de la conformité tel qu’il existe aujourd’hui, sans connaissances de celui d’hier, est un véritable avantage.

Comment votre cabinet peut-il attirer de jeunes talents ?

  1. En allant les chercher là où ils sont.
    Au cours de notre enquête, nous avons demandé à plus de 1 000 répondants situés aux États-Unis où ils trouvent de nouveaux talents pour leur société. La réponse qui revient le plus souvent (par 38 % des personnes interrogées) est celle des plateformes de réseaux sociaux, comme LinkedIn et Facebook. Cette approche écrase les canaux plus traditionnels, comme l’embauche des jeunes diplômés, qui est évoquée par 15 % des répondants. Il n’est pas exagéré de dire que les jeunes vivent à travers les réseaux sociaux et qu’ils s’attendent simplement à ce que vous les utilisiez.
  2. Recruter en dehors du circuit comptable traditionnel.
    88 % des personnes interrogées dans le cadre de notre enquête déclarent être disposées à recruter des candidats spécialisés dans des domaines tels que la gestion de projet, la formation, le service client, etc. Pour attirer les meilleurs candidats de la tranche de la population la plus jeune afin de répondre aux besoins décrits ci-dessus, il est peut-être temps de faciliter l’obtention d’une qualification comptable pour les jeunes recrues de votre cabinet.
  3. Plus de flexibilité.
    Nous avons demandé aux répondants de l’enquête quelle était la principale raison pour laquelle les nouveaux employés rejoignaient leur cabinet et non leurs concurrents. Pour 38 % des personnes interrogées, la meilleure réponse est la flexibilité des méthodes de travail, comme le télétravail. Nous savons que ces aspects sont importants pour la jeune génération. Par exemple, l’étude de PwC « Millenials at Work » menée auprès de 4 000 diplômés montre que la flexibilité des heures de travail constitue le deuxième avantage le plus attirant chez un employeur, derrière la formation et le développement seulement et devant les primes en espèces, l’assurance maladie et la retraite.

L’année 2020 a été difficile, mais les défis peuvent également déboucher sur des opportunités, et il serait dommage que les experts-comptables ne s’efforcent pas de rendre leur profession plus compétitive. Comme le montrent les résultats de l’enquête « L’Expert-Comptable au cœur du changement », cette conversion de situations d’urgence en nouvelles offres de services pour les clients peut devenir de plus en plus nécessaire pour toute profession qui souhaite se développer et évoluer au cours des années à venir.