Service client : un engagement expert et continu au service de votre satisfaction

Nos solutions touchent à des rouages cruciaux de l’activité quotidienne de nos clients : comptabilité, facturation, paie, trésorerie… Maîtriser ces outils avec aisance, en toutes circonstances, est donc fondamental. Leur maîtrise peut à tout moment nécessiter un soutien technique, humain et opérationnel, que notre service client peut vous apporter à tout moment.

Ainsi, pour garantir votre satisfaction, le service client Sage s’inscrit au cœur de notre stratégie de développement. Pour vous offrir un service client adapté et réactif, nos efforts suivent deux lignes directrices : répondre rapidement aux problématiques de tous et mettre à disposition de nos clients les compétences indispensables à un accompagnement personnalisé et expert.

Au plus près de vous

Notre force est de mettre à votre disposition les moyens d’un groupe international pour une expérience locale : en effet, nos ressources financières et humaines sont celles d’une entreprise mondiale, nous permettant de développer un parcours client avec des outils de haut niveau, que nous adaptons à tous les contextes locaux.

L’attention que nous vous portons commence dès le début de notre collaboration, par un welcome et un onboarding. À cette occasion, vous recevez l’ensemble des clés de succès, pour utiliser nos bouquets de services à leur plein potentiel. L’expérience se poursuit dès l’utilisation de nos solutions avec des aides digitalisées que nous complétons par de l’interaction humaine. Un exemple : une base de connaissance de plus de 35 000 articles est à votre disposition pour répondre à vos besoins.

Le numérique est au cœur de cette stratégie : le digital représente déjà 87 % de nos interactions. Le portail MySage est l’interface utilisateur qui facilite ces échanges, en centralisant tous les points de contact et les réponses. Il donne ainsi accès à l’ensemble de l’écosystème Sage : notre base de connaissance, la Sage University, les communautés, le support produit…

De plus, le portail MySage est équipé de Dial Once, un assistant facilitant son utilisation.

L’expertise au cœur de notre service client

Quand on vous interroge, vous valorisez l’expertise de nos interlocuteurs qui répondent à votre problématique. En cas de besoin, vous pouvez simplement joindre nos équipes dédiées, via le chat ou par téléphone.

Le support garantit la bonne utilisation de nos outils. Il est au centre de nos attentions et fonctionne sur un triple niveau d’expertises :

●    vous aurez d’abord un contact direct avec Sage ou avec l’un de nos partenaires (qui assure une relation de proximité) sur les questions les plus classiques.

●    Si nécessaire, une équipe de niveau 2 peut prendre la main sur des questions techniques plus pointues.

●    Et enfin, l’équipe produits va prendre en charge les corrections et évolutions… Nos équipes se nourrissent de votre expérience et de vos retours au quotidien pour faire constamment évoluer nos solutions.

Nos experts à votre service

Parallèlement au support produit, nous proposons un service clients, composé de conseillers spécialisés, qui traitent tous vos autres besoins: administratif, déblocage de clés, insatisfaction…

Nous avons par exemple un service dédié aux experts-comptables. Il est composé d’une centaine de personnes, et bénéficie du concours de collaborateurs disposant d’une formation à l’expertise comptable.

En plus de ces équipes, une soixantaine de collègues Sage sont spécialisés sur l’encadrement de nos équipes clients et partenaires. Managers, experts du marché du produit, coachs : ils viennent en support pour améliorer notre capacité de réponse.

Enfin, vous profitez d’une communauté d’utilisateurs, avec laquelle vous pouvez librement interagir. Ceci vient compléter les supports traditionnels, notamment via votre Forum privé.

Service client : IA et chatbots vos assistants 24/24-7/7

La dimension internationale de Sage nous donne les moyens d’investir dans des innovations à la pointe de la technologie. Nous avons ainsi alloué 70 millions d’euros à des applications de l’IA et des chatbots au service des clients et des partenaires. Sage est d’ailleurs aujourd’hui l’un des éditeurs qui investit le plus dans ce domaine. Nous déploierons d’ailleurs d’ici peu Sage Copilot : une interface utilisateur dédiée à ces innovations.

Autre innovation, nous utilisons aujourd’hui Sage Assistant, un chatbot capable de gérer les demandes client. Disponible 24h sur 24, 7 jours sur 7, il atteint un excellent taux d’efficacité. En effet, 60 % des clients qui ont échangé avec lui ont obtenu une réponse satisfaisante. Si le chatbot ne parvient pas à répondre à votre demande, un collaborateur Sage prendra très vite le relai durant nos horaires d’ouverture.

Déployer un chatbot vise à améliorer la rapidité et la réactivité des réponses qui vous sont offertes. En traitant les sollicitations « simples », ce chatbot vous garantit un accès plus rapide à un collaborateur Sage quand vous en avez vraiment besoin. L’ambition est de développer les actions proactives lors de votre parcours client au sein des solutions Sage, plutôt que d’agir en réactif lorsque vous avez une question.

Enfin, concernant l’hébergement de vos données sur nos solutions Cloud, nous nous appuyons sur notre partenaire AWS, gage supplémentaire de sécurité. Ce partenaire met à votre disposition un panel d’outils dédiés à la cybersécurité. En outre, il dispose d’un réseau mondial, garantissant une faible latence à tous nos utilisateurs, qui ont la garantie de conserver leurs données sur le territoire français.

Des équipes formées et certifiées

Pour optimiser la satisfaction client, Sage investit dans la formation de ses collaborateurs et partenaires. Une certification avec montée en compétences est ainsi nécessaire pour opérer en première ligne du service client. Pour devenir expert, le collaborateur devra suivre un parcours de formation qui sera validé par une certification ad hoc.

Dans la même logique, nous optimisons notre culture de la performance interne par une démarche par quartiles. Elle consiste à répartir nos conseillers en quatre groupes, en fonction de leurs indices de performance. Nous concentrons ainsi notre accompagnement (management, coaching) sur les collaborateurs positionnés dans les deux derniers quartiles. Notre objectif de les faire progresser afin de les aider à délivrer un service d’excellence.

Service client : un bilan positif

Sage s’attache à améliorer constamment ses techniques de relation client. Nous analysons pour cela finement les données issues de nos interactions avec vous. Trois KPI concentrent notre attention :

• Le First Call Resolution (FCR), évalue notre capacité à satisfaire le client dès la première interaction ;
• La durée de temps moyen d’interaction (Average Handletime), le temps de nos clients est précieux
• Le tNPS (Net Promoter Score), qui mesure la propension d’un client à nous recommander ;

Nous œuvrons à améliorer constamment ces indicateurs. Nos investissements dans le service client portent d’ailleurs leurs fruits : notre tNPS a augmenté de plus de 10 points en 6 mois.

Notre service client a également décroché de nombreuses certifications et récompenses, attestant son efficacité. En 2022, aux Genesys Customer Innovation Awards, nous avons ainsi remporté le trophée « CX Achiever », et terminé finaliste de la catégorie « CX Empathy ».

La même année, le CX Lab, notre laboratoire d’innovation collaboratif dédié à l’expérience client pour nos offres SaaS, a décroché la médaille d’or aux CX Awards, aux European Customer Centricity Awards et aux Customer Centricity World Series, à chaque fois dans la catégorie « Customer Centricity in B2B ».

Un cap à maintenir

Une fois encore, nous souhaitons réaffirmer nos engagements à améliorer notre service client. Nous continuerons d’investir pour renforcer la disponibilité et le niveau d’expertise de nos conseillers, ainsi que l’efficience de nos soutiens technologiques.

En tant que client, vous êtes au cœur de la stratégie de Sage. Nous mettons tout en œuvre pour vous faire bénéficier de solutions de haute qualité, tout en restant proche de vous, en tant que partenaire de confiance.