KPI définition : Un KPI, pour Key Performance Indicator, indicateur de performance en français, est une mesure nécessaire pour prendre une décision stratégique, piloter une activité ou définir un plan d’action. Présents dans la quasi-totalité des équipes et des entreprises, les KPIs permettent de mesurer l’évolution du rendement d’une tâche, d’un individu ou de processus par rapport à des objectifs prédéfinis.
KPI définition : Qu’est-ce qu’un KPI ?
Un KPI, ou indicateur de performance, est une mesure quantifiée qui permet de mesurer une action ou d’évaluer ses résultats. Ces indicateurs permettent de suivre l’évolution de la performance des équipes. Ils sont suivis par les équipes directement impactées au niveau opérationnel jusqu’aux décideurs pour obtenir une vision concaténée de l’activité et ajuster la stratégie le cas échéant.
Les KPI permettent donc de contrôler l’alignement entre la stratégie de l’entreprise et les activités opérationnelles. Ils permettent :
- de piloter la mise en œuvre de plans d’action ;
- de mesurer la performance des processus ;
- d’évaluer un retour sur investissement (ROI) ;
- d’apprécier l’atteinte d’objectifs ;
- de faciliter la décision.
Comment choisir ses KPI ?
Il existe une multitude de KPI, mais tous n’ont pas la même utilité pour piloter votre activité :
Les KPI SMART
Une manière de choisir un KPI orienté résultat et pertinent pour piloter votre activité est d’utiliser les critères des objectifs « SMART» :
- Spécifique : simple à comprendre, clair, précis et compréhensible par tous ;
- Mesurable : un objectif mesurable doit être quantifié ou qualifié, avec un seuil ou une valeur à atteindre définie ;
- Atteignable et Ambitieux : il doit être suffisamment ambitieux pour représenter un défi, être motivant et remporter l’adhésion des acteurs, sans se faire au détriment d’autres actions ;
- Réaliste : son atteinte doit être possible en prenant en compte les contraintes et impératifs, afin de ne pas décourager les participants ;
- Temporel : l’objectif doit être délimité dans le temps avec des termes précis et éventuellement des dates intermédiaires.
Définir des objectifs SMART permet d’identifier des KPI opérationnels et stratégiques particulièrement pertinents pour le pilotage de l’activité.
Les indicateurs de suivi et les indicateurs de résultat
Un indicateur de résultat exprime l’accomplissement d’une action par rapport à un objectif fixé. Il mesure donc l’aboutissement d’une action et son adéquation avec l’ambition prédéfinie. Il analyse l’action a posteriori et peut permettre de définir un nouvel objectif.
Parmi les indicateurs de résultats, on trouve :
- l’efficacité (qui mesure la différence entre les résultats obtenus et les résultats attendus) ;
- l’efficience (la relation entre les résultats obtenus et les ressources utilisées) ;
- la rentabilité (pourcentage entre le bénéfice et l’investissement réalisés au départ) ;
- le niveau de compétitivité (par exemple, la part de marché de l’entreprise) ;
À l’inverse, un indicateur de suivi sert à piloter l’action pendant qu’elle a lieu : mettre plus de moyens si nécessaire, ajuster le contenu de l’action, etc. Il permet d’anticiper, de prendre des décisions avant de constater les résultats. C’est un levier d’action au service de l’atteinte de l’objectif. Par exemple, parmi les indicateurs de suivi, on trouve :
- la production (nombre d’unités produites par exemple)
- la capacité (la relation entre la quantité qui peut être produite et le temps nécessaire de production)
À titre d’exemple, le pilotage de l’activité d’une équipe peut comprendre des indicateurs de suivi, tels le budget dépensé, les objectifs réalisés, etc., et des indicateurs de résultats, tels que les résultats opérationnels, le taux de rentabilité, la croissance du chiffre d’affaires, etc.
Comment mettre en place les bons KPI
Vous avez tout intérêt à choisir un nombre resserré de KPI bien choisis, qui reflètent votre activité, idéalement en les définissant avec les personnes concernées.
Vous pouvez choisir différents types d’indicateurs. Un nombre permettra de suivre une donnée absolue dans le temps : montant du panier moyen, volumes de visiteurs, chiffre d’affaires… En revanche, un ratio est plus souvent utilisé pour mesurer une performance : taux de satisfaction, taux de rebond ou de conversion, rentabilité, niveau de qualité…
Tableau de bord et suivi des KPI
Pour suivre vos KPI dans un tableau de bord, choisissez tout d’abord les quelques indicateurs les plus pertinents que vous voulez inclure. Précisez leur définition, leur mode de calcul et la ou les sources des données utilisées (votre CRM, votre ERP ou solution de comptabilité, Google Analytics, …).
Regroupez tous ces indicateurs dans un tableau de synthèse et précisez la fréquence de production de ce tableau : journalier, hebdomadaire, mensuel, annuel… La périodicité peut dépendre des indicateurs et de leurs destinataires. Le suivi journalier d’un indicateur opérationnel peut être pertinent pour la personne impactée directement, tandis que les décideurs auront besoin d’une vision plus macro.
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