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Services : vers une industrie servicielle

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Industrie servicielle : les économistes ont pendant longtemps opposé le secteur industriel et celui des services. Mais, aujourd’hui, cette distinction n’est plus pertinente. En effet, on assiste à une profonde recomposition du tissu économique autour de deux tendances majeures : la servicisation de l’industrie et l’industrialisation des services. Cette convergence des modèles, tirant partie du progrès continu des technologies de l’information, amène les entreprises de ces secteurs à repenser leurs stratégies, leurs facteurs de différenciation, leurs compétences et leurs modèles d’organisation.

L’industrie du futur, une transition inéluctable vers un modèle de services

Dans son ouvrage sur la quatrième révolution industrielle, Klaus Schwab, fondateur et président du World Economic Forum, explique que cette révolution a quatre impacts majeurs sur les entreprises :

  • Les produits intègrent des modèles de données enrichis, à l’image des véhicules autonomes révolutionnant l’expérience du conducteur vivant désormais son déplacement comme une transition connectée sans rupture.
  • L’expérience client est redéfinie par l’évolution des attentes des consommateurs en quête de plus de réactivité, de personnalisation et de transparence.
  • De nouvelles formes de collaboration entre entreprises se développent, dans un contexte d’innovation collaborative allant au-delà des simples partenariats marketing ou commerciaux, et permettent de faciliter les échanges entre tous les acteurs de la filière.
  • En recherche d’agilité, les entreprises font évoluer leurs organisations vers des modèles économiques basés sur des plateformes, ouvertes, connectées et collaboratives.

L’ère de la servicisation : l’industrie servicielle

L’avènement de l’industrie 4.0, comme le souligne une étude du cabinet PWC, se traduit par la numérisation des opérations, la recherche d’intégration verticale et horizontale, le redesign des offres de produits et services, et des interactions plus fortes avec les clients. Nous sommes dans l’ère de la « servicisation », par laquelle un produit, ou l’une de ses fonctionnalités, doit être associé à un service, pour satisfaire les attentes du marché. On le voit avec les modèles basés sur un abonnement : le paiement à l’usage ou la location se substitue à l’acte d’achat.

Pour accompagner cette transformation du marché et tirer partie des potentialités du numérique, les industriels vont devoir décentraliser les décisions, développer des modèles interopérables, accélérer l’automatisation, virtualiser une partie des processus et améliorer la transparence de l’information tout au long de la chaine de valeur. Dans cette perspective, l’économiste Bruno Salgues, auteur de l’ouvrage Société 5.0, distingue plusieurs profils émergents. L’entreprise :

  1. 4.0 avec sa chaîne logistique intégrée
  2. “technologie-clé” fondée sur un procédé très différenciateur
  3. “artisan industriel” faisant du sur-mesure
  4. orientée client dans laquelle c’est ce dernier qui actionne les processus
  5. low-cost qui repose sur une approche Open Source

Quel que soit le modèle retenu, chaque acteur devra satisfaire à l’enjeu principal de rénover son système d’information, comme le précise l’OCDE dans son rapport 2017. Au cœur du système d’information, l’ERP, dépositaire d’une colossale volumétrie de données agrégées depuis plus de 10 ans, se montre incapable d’intégrer les innovations comme l’IOT ou l’IA. Les industriels ont bien compris l’impérieuse nécessité de faire évoluer leurs systèmes d’information et de capitaliser sur la donnée. Gartner projette d’ailleurs que la part consacrée à l’intégration d’algorithmes dans les projets “industrie 4.0” passera de 5 % en 2016 à 30 % en 2020.

Les technologies de l’information au service de la performance industrielle

Le rythme de l’innovation, levier de différenciation pour beaucoup d’acteurs, s’accélère. Charles-Edouard Bouée, CEO du cabinet Roland Berger et auteur de l’ouvrage “La chute de l’empire Humain”, prédit l’arrivée d’une intelligence artificielle personnelle et portable dès 2026, dans le cadre d’un scénario s’appuyant sur une profusion de données à exploiter, des capacités de calcul démultipliées et une miniaturisation exponentielle. L’intelligence artificielle interagira ainsi de façon autonome avec les fournisseurs, les prestataires de services et révolutionnera le mode d’engagement des marques avec leurs consommateurs. L’industrie, pour se préparer à cette prochaine révolution technologique, doit reprendre le leadership sur la relation avec ses clients et se transformer en profondeur.

Industrie servicielle : repenser les organisations

L’accélération des modèles basés sur l’économie responsable et circulaire, d’une part, et l’évolution des modes de consommation de la possession vers l’usage, d’autre part, poussent les industriels à repenser leurs organisations, leurs chaines de production, le cycle de vie de leurs produits et en conséquence leurs propres chaines de valeur. Les services sont devenus une composante indissociable et souvent centrale d’un produit, démultipliant sa valeur, d’autant que l’industrie recoupe à la fois l’industrie manufacturière et l’industrie des services désormais complétement imbriquées. Pour maintenir sa compétitivité, l’ensemble de la production industrielle doit pouvoir s’appuyer sur des services de qualité et innovants.

Aujourd’hui, d’après l’Insee, plus de 80 % des entreprises industrielles vendent des services marchands et 30 % d’entre elles, produisent plus de services que de biens. Les services représentent désormais 35 % de la valeur ajoutée de l’économie illustrant leur progression dans les chaines de valeur industrielles.

Les technologies, facilitatrices de la transformation

Les technologies ont évidemment un rôle majeur à jouer dans ce contexte de rupture propice au changement de paradigmes. Tous ses bouleversements sont facilités par un usage intensif de technologies, notamment l’intelligence artificielle, la robotique, les plateformes numériques ou l’impression 3D. Elles établissent des passerelles toujours plus nombreuses grâce à l’innovation continue. Sommes-nous entrés dans une phase de désindustrialisation ? Cette idée reçue doit être battue en brèche.

Même si l’on observe une redistribution des cartes au niveau mondial, en volume au profit de l’Asie et notamment de la Chine, l’Europe reste une géographie prédominante dans l’industrie à forte valeur ajoutée. En France, la production industrielle, après avoir lourdement chutée en 2008 (- 10 %), croît en volume et en valeur ajoutée (+ 1,7 % en 2017) régulièrement depuis 2013, de plus ou moins 1 % par an), dépassant même la croissance du PIB en 2017, selon l’Insee. Cette tendance s’explique par une consommation domestique forte et une progression soutenue des exportations (+ 4,5 % en 2017). La production industrielle française a doublé depuis vingt ans.

À l’heure où la croissance des ventes n’est plus le seul levier d’amélioration de la rentabilité, les industriels ont bien compris l’intérêt de l’analyse prédictive et de la maintenance proactive pour lutter contre la baisse de productivité conséquente à l’indisponibilité des produits. Ils doivent également optimiser leurs approvisionnements et fluidifier leurs chaînes logistiques.

Les pionniers, en l’occurrence l’automobile et l’aéronautique, accélèrent désormais leur mutation vers une industrie « servicielle » orientée davantage vers un service offert – la mobilité et au-delà – une expérience client. Des technologies telles que les robots collaboratifs (cobots), les jumeaux numériques (Digital Twins), l’intelligence artificielle ou les modèles prédictifs, contribuent d’ailleurs à l’accélération de ce mouvement.

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