Día Mundial de la Usabilidad, un importante recordatorio para pymes y empresas emergentes

Con motivo del Día Mundial de la Usabilidad, explicamos este concepto y la importancia que tiene para las pymes.

• En 2018, el diseño es el protagonista del Día Mundial de la Usabilidad
• La usabilidad es una prueba crucial para mostrar la viabilidad del bien o servicio que ofrecen las pymes

El Día Mundial de la Usabilidad 2018 se celebra este jueves 8 de noviembre. En concreto, este año el tema girará en torno al diseño de la experiencia del usuario y a cómo los aciertos resultan placenteros para el usuario, pero los fallos pueden generar problemas. Para las pymes y las empresas emergentes, el Día Mundial de la Usabilidad es un importante recordatorio. Llama la atención sobre uno de los aspectos más importantes al diseñar un bien o servicio.

¿Qué es la usabilidad?

La usabilidad alude no solamente a lo útil que es una web, un bien o un servicio, sino también a lo sencillo, rápido y cómodo que sea su empleo. Ayuda mucho que el uso sea muy intuitivo. Un caso muy importante es el de los bienes o servicios de los que se puede obtener diferentes utilidades si se emplean de manera diferente. Cada una de esas formas debe ser aparente y clara, todo debe encajar con naturalidad. Además, es altamente conveniente que no se necesiten muchos conocimientos previos. Eso sí, en ocasiones es difícil de lograr. En todo caso, los que sean ineludibles deberían contarse entre los más accesibles para la mayoría. Por ejemplo, en un mundo altamente alfabetizado, que se requiera leer para usar nuestro producto no es un problema, pero sí lo podría ser que implicase entender textos complejos.

La usabilidad es fundamental en cualquier página web. Y, con el nuevo Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) es fundamental conocer cómo afecta al uso de cookies, nuestras o de terceros, y a la adaptación de formularios de suscripción y/o contacto. Te lo contamos todo en este post.

Una de las pruebas cruciales es la del primer uso. En ese sentido, es importante que esa experiencia inicial resulte fiable. El usuario la tomará como referencia de lo probable que pueda ser obtener en posteriores ocasiones utilidad de nuestro producto de forma cómoda, rápida y sencilla. Y, por supuesto, la etapa de aprendizaje hasta obtener el máximo rendimiento debe ser lo más breve posible. Otro aspecto muy relevante es la atención que demande por parte del usuario. El producto no debe requerir estar exageradamente pendiente de él para poder extraer las ventajas de su empleo. El uso debe ser fluido y sin peligros. Hay que evitar que el cliente tenga que dar muchos pasos para obtener la utilidad del producto. Las esperas también reducen la usabilidad. Hay que ser muy conscientes de que el tiempo del cliente es escaso. Los procesos largos para consumir nuestro producto restan posibilidades de empleo, por ejemplo, en situaciones en las que hay prisa.

¿Qué papel tiene el diseño de la experiencia del usuario en la usabilidad?

Cuando producimos bienes o servicios, debemos considerar permanentemente cuál será la interacción de nuestros clientes con ellos. Debemos prever qué posibles comportamientos podrían tener al entrar en contacto con lo que estamos diseñando y cuál sería la respuesta del producto a sus requerimientos y los esfuerzos que reclama del consumidor para su uso. El contacto con el bien o servicio que producimos generará una percepción en el cliente, que vendrá condicionada por muchos elementos del entorno. La experiencia nunca será perfectamente diseñable. Por ejemplo, si producimos un alimento no sabemos con quién compartirá el cliente el momento de comerlo, el resto de los alimentos que acompañen al nuestro, su estado de ánimo cuando lo coma… Sin embargo, hay muchos aspectos de la experiencia del usuario que dependen crucialmente del diseño. Una gran parte de ellos están relacionados con las condiciones de usabilidad: diseñar un bien o un servicio útil y sencillo, cuyo consumo no reclame demoras innecesarias, que no resulte peligroso, que sea cómodo y de uso fluido, que no depare sorpresas desagradables, etc. No obstante, el diseño de experiencias de elevada usabilidad es un arte delicado. Hay que concebir el bien o servicio como un todo y mantener un equilibrio entre todas las características que determinan la experiencia del consumidor o usuario. Y, por otro lado, hay que estudiar muy bien la influencia de los cambios introducidos en otros muchos aspectos como, por ejemplo, el coste de producción, la influencia en otros bienes y servicios de la empresa o el impacto organizativo.

¿Qué supone la usabilidad para consumidores y usuarios?

Para poder diseñar correctamente el bien o servicio es esencial ponernos en el lugar de nuestros clientes. La empresa ha de valorar qué aspectos hacen el resultado más usable y cómo lo valoran los consumidores o usuarios. Eso nos sitúa en una perspectiva diferente, en la que el cliente se sitúa en el centro de nuestras decisiones y su experiencia se convierte en nuestra herramienta de trabajo, es decir, lo que tenemos que moldear para que sirve de instrumento para satisfacer sus necesidades. Fundamentalmente, la usabilidad construye una experiencia grata y útil. Abre nuevas opciones al consumidor o usuario. Pone a su alcance la posibilidad de satisfacer sus necesidades de forma cómoda, rápida y sencilla. Por tanto, la usabilidad empodera al cliente. Además, la usabilidad facilita la idea de que esa experiencia es trasladable. Lo es, en primer lugar, a futuras ocasiones. El usuario o consumidor visualiza en su mente de forma sencilla volver a disfrutar de las ventajas que ofrece el producto. En segundo lugar, esa experiencia es trasladable a otras personas. El cliente se puede convertir en un prescriptor del producto porque lo entiende. Además, por otro lado, se siente incluido en el grupo de quienes ya lo conocían y empleaban. En tercer lugar, la usabilidad simplifica el traslado del producto a otros contextos. La mayoría de los bienes o servicios se pueden emplear en situaciones que nada tienen que ver con aquella para la que estaban inicialmente previstos. Sin embargo, para que eso sea posible, es necesario que el usuario o consumidor los comprenda correctamente y que tengan una cierta versatilidad. También le aporta seguridad. Sabe que no va a enfrentarse a una experiencia imprevisible que pueda poner en peligro la utilidad del bien o servicio.

¿Por qué es importante que las empresas recuerden el Día Mundial de la Usabilidad?

Muchas empresas intentan plasmar buenas ideas en proyectos que conduzcan a un producto útil. Sin embargo, no pocas fallan en usabilidad. Crean un bien o un servicio para consumidores o usuarios avanzados. Sí, resuelven con un alto nivel de calidad y un coste razonable las necesidades de su cliente, pero creando mucha complejidad. Ese tipo de proyectos reduce mucho el público potencial de la empresa. Si los más rezagados ven muy complicado el producto, los más aventajados tienen incentivos para decantarse por otras alternativas con una mayor usabilidad. Las empresas, especialmente las emergentes, deben conceder mucha importancia al diseño del producto y de su experiencia. Dentro de las consideraciones que deben hacer, han de estudiar la usabilidad y cómo favorece la experiencia del cliente y de las personas con las que se relaciona. Este último aspecto es muy importante en casos como las empresas que trabajan para otras empresas, las que producen bienes o servicios enfocados al uso o consumo en grupo, los destinados a ser regalados a otras personas o que, de una u otra manera, influyen en terceros que no son el cliente. En ese sentido, el recordatorio del Día Mundial de la Usabilidad de 2018 es muy importante. Un pequeño cambio de diseño puede significar la diferencia entre una experiencia agradable o un cúmulo de dificultades. Por ejemplo, no es bueno dar demasiadas cosas por sentadas. Hay que estudiar a todo tipo de clientes y averiguar dónde pueden surgir problemas. Para las pymes eso es algo especialmente importante. Pueden desarrollar un bien o un servicio que funciona razonablemente bien para muchos clientes, pero se juegan buena parte de su reputación en la minimización del número de clientes altamente insatisfechos. Un cliente que observa dificultades porque ve que sus características no han sido tenidas en cuenta puede convertirse en un altavoz del descontento, tanto más probablemente cuanto mayores fuesen sus expectativas previas sobre el bien o servicio.

Continuo feedback y actitud flexible

Además, hay que plantear un continuo feedback entre la empresa y los usuarios o consumidores. Debe buscarse la forma de conocer qué carencias de usabilidad experimentan. A continuación, es necesario examinar qué aspectos son más sencillos de mejorar. Y, por otro lado, nos quedarán los desafíos más complejos para la empresa. Eso reclama una actitud flexible por parte de la empresa. No solamente hay que saber escuchar, sino también adaptarse. Además, con frecuencia los cambios afectarán en profundidad a la política de segmentación. Por ejemplo, es posible que tengamos que dirigir ofertas diferentes a públicos distintos para mantener el equilibrio calidad-usabilidad. Algunos requieren utilidades muy avanzadas, pero también están dispuestos a afrontar experiencias más complejas. Otros pueden preferir decantarse por un producto con mayor usabilidad, especialmente si no necesitan determinadas funcionalidades que eleven la dificultad de empleo del producto. El Día Mundial de la Usabilidad es una ocasión excelente para recordar que el cliente está cada día más en el centro. Las empresas deben tener en cuenta sus necesidades, pero también su experiencia con el producto.