Las ventajas de la gestión por procesos

• ¿Quieres poner a tus clientes en el lugar predominante que les corresponde?
• La gestión por procesos es la clave. Te contamos en qué consiste, en qué principios se basa y qué ventajas aporta.

Durante mucho tiempo las empresas han funcionado en base a estructuras de departamentos cerrados. Este tipo de organización conllevaba varios problemas:

• Los objetivos de cada trabajador o de cada departamento no estaban alineados con los de la organización.
• La existencia de tareas innecesarias y duplicadas.
• Los errores en el intercambio de información.
• La falta de motivación en las personas.
• La reducción de la eficiencia y la rentabilidad de la empresa.

Durante el siglo XX el enfoque cambió y las empresas apostaron por la gestión por procesos y por poner el foco en el cliente.

Pero, comencemos por el principio, la definición de proceso y de la gestión de procesos.

¿Qué es un proceso?

Un proceso es una secuencia de acciones que se realizan para entregar un output a un cliente, a partir determinados recursos.

En las empresas hay multitud de procesos que se integran y se relacionan para ser más efectivos. Por ejemplo, un proceso puede ser la forma en la que se contabiliza una factura, la manera en la que se realiza la comunicación con los clientes o se gestiona una reclamación.

¿Qué es la gestión por procesos?

Se puede definir la gestión por procesos como una forma de enfocar el trabajo dentro de las organizaciones en la que el objetivo es la mejora continua en las actividades de la empresa mediante la identificación, selección y descripción de los procesos que aporten valor al cliente.

¿En qué principios se basa la gestión de procesos?

Si quieres implantar la gestión por procesos en tu empresa, debes conocer los principios en los que se basa, que son los siguientes:

• La misión de toda empresa es crear valor para sus clientes.
• Los procesos siempre se deben dirigir a la satisfacción de cada cliente.
• Los empleados son fundamentales para cualquier proceso.
• La mejora continua de cada proceso implica la mejora en el valor que se entrega a los clientes.

En definitiva, no podemos olvidar que una empresa será tan eficiente como lo sean sus procesos.

Las claves de las estrategias de gestión por procesos

Para optimizar los resultados de la empresa, conseguir mayor satisfacción para sus clientes e incrementar su productividad, este tipo de gestión empresarial centra sus esfuerzos en:

• Incorporar actividades de servicio de escaso coste cuyo valor sea fácil de percibir por el cliente.
• Reducir los costes internos innecesarios.
• Acortar y optimizar los plazos de entrega.
• Mejorar la calidad ofrecida a los clientes y aumentar su grado de satisfacción con relación a la empresa.
• Evitar procesos que no añadan valor al cliente.

La gestión por procesos requiere un cambio de cultura empresarial de forma que cada persona entienda la importancia de los procesos y de la necesidad de respetarlos y aplicarlos.

Ventajas de la gestión por procesos

Cuando se centra la atención en la satisfacción de los clientes, mediante la gestión por procesos y no en la organización, se pueden disfrutar las siguientes ventajas:

• Tendrás una visión de 360º de tu empresa. Con los procesos controlarás cada aspecto de la organización y sabrás en todo momento lo que se hace y cómo se hace.
• Te adaptarás mejor a los cambios. En mercados tan cambiantes como los actuales, la adaptación es fundamental para sobrevivir y los procesos permiten que sea ágil.
• Eliminarás procesos que no son productivos. Sabrás identificar lo que no aporta un valor a tu cliente.
• Podrás establecer objetivos comunes. Los departamentos se interrelacionarán porque participarán en algunos procesos comunes para alcanzar objetivos conjuntos.
• Optimizarás recursos y maximizarás beneficios. De esta forma reducirás los costes de gestión y darás mayor importancia al trabajo en equipo y a la comunicación y cooperación entre departamentos.
• Realizarás mediciones. Medir los resultados que se obtienen con cada proceso te ayudará a mejorar continuamente y a saber si estás alcanzando los objetivos marcados.
• Tomarás decisiones de forma más sencilla. Cada proceso tiene establecidos los pasos a seguir por lo que las decisiones ya están tomadas.
• Aumentarás la satisfacción de los clientes. Un cliente satisfecho no solo repite, sino que también te recomienda.

¿Qué pasos debes seguir para implantar una gestión por procesos?

Como decíamos anteriormente, una organización que se basa en procesos debe cambiar su cultura empresarial. Una vez hecho lo anterior llega el momento de implantar el nuevo modelo de gestión, para lo cual se pueden seguir los siguientes pasos:

• Analiza el organigrama de tu empresa y adáptalo a los procesos.
• Establece los objetivos que deseas alcanzar.
• Da a conocer los objetivos de la empresa y cómo se pretende alcanzarlos.
• Describe cada proceso.
• Implanta el proceso.
• Mide los resultados y realiza mejoras.

Como ves la implantación puede ser sencilla, pero es un trabajo continuado en el tiempo para que cada proceso siga siendo eficiente y aportando beneficios a la empresa.