¿Cómo serán los nuevos consumidores tras el coronavirus?

La situación sanitaria y económica ha impactado cada aspecto de nuestras vidas. Desde cómo trabajamos hasta cómo nos socializamos, y también está suponiendo una transformación de nuestro comportamiento como nuevo consumidor.

• Los nuevos hábitos de consumo han llegado para quedarse, por lo que las empresas deben buscar una respuesta rápida y planificar su estrategia para el futuro.
• Ahora que hacemos casi todo desde casa, los servicios digitales y la omnicanalidad son los protagonistas de la nueva era.

La crisis sanitaria y económica de la COVID-19 ha acelerado la aparición de un nuevo tipo de consumidor, que seguirá evolucionando durante y tras la pandemia. Por eso, conocer sus hábitos, preferencias y valores es fundamental para la supervivencia de los negocios en el presente y en un futuro pos-COVID. Esto es aplicable a cualquier sector, pero especialmente al retail, donde la relación con el consumidor es más directa.

Este nuevo consumidor es global, digital, está más informado y es más selectivo con los productos y servicios que adquiere. Esto se debe en parte a las consecuencias económicas de la pandemia, pero también a la creciente importancia de valores como la higiene, el impacto ambiental o el apoyo al comercio local.

Asimismo, internet es el canal preferente para el nuevo consumidor, que puede acceder fácilmente a opiniones, reseñas y todo tipo de información sobre la empresa donde va a comprar. También es más propenso a interactuar con las organizaciones a través de las redes sociales, por lo que la cercanía cobra gran importancia en la nueva realidad.

Objetivo: ganarse la confianza del consumidor

Según el estudio “Consumers and the new reality” de la consultora global KPMG, la confianza del consumidor en las empresas se ha convertido en un factor crítico. Ya no basta con haber recibido el producto a tiempo y que cumpla las expectativas de calidad; ahora cobran importancia otros factores como la privacidad, las políticas medioambientales y el compromiso social de las empresas.

En la nueva realidad, los consumidores perciben que, por primera vez, las compañías están poniendo la seguridad de sus consumidores y sus empleados por delante del propio beneficio económico.

Construir la confianza de los consumidores significa priorizar sus necesidades. Para ello, las empresas necesitan conocer muy bien a sus clientes a través del análisis de datos y, de este modo, encontrar la mejor forma de acercarse a ellos.

Gracias a las soluciones de gestión empresarial, como Sage 200, las organizaciones pueden identificar las necesidades de sus clientes a través de datos en tiempo real y tomar las mejores decisiones para fidelizarlos.

Un renovado interés por lo local

La confianza del nuevo consumidor también está fuertemente relacionada con su interés por el comercio local, un nuevo hábito impulsado por el confinamiento. Según el estudio global de KPMG, esta tendencia se ha mantenido. Así, buena parte de los consumidores prefieren comprar en negocios locales frente a marcas internacionales.

¡Comparte el dato! Nueve de cada diez encuestados están dispuestos a pagar más por productos locales, donde reconocen depositar más confianza.

Las tiendas locales han visto reforzadas su relación con los clientes en un momento donde el espíritu comunitario ha ganado importancia. Por eso, las empresas deberán explorar nuevas formas de conectar con lo local, ya sea destacando el origen del producto o adaptando sus mensajes a las necesidades de cada comunidad.

El nuevo consumidor mira más por su bolsillo

La crisis no solo ha supuesto un giro en los valores, sino también una mayor preocupación por los aspectos financieros. En España, los consumidores se han vuelto más selectivos a la hora de comprar, ya que la crisis económica ha afectado de lleno a buena parte de la población.

En concreto, el 82% de los encuestados por KMPG en España señalan la relación calidad-precio como el principal motivo de decisión de compra, frente a otros factores como la confianza en la empresa, la seguridad personal o la variedad de productos y servicios disponibles.

Casi la mitad de los participantes españoles en el estudio “Consumers and the new reality” reconocen que la relación calidad-precio es más importante ahora.

La nueva realidad es digital

El hogar se ha convertido en el centro de todo lo que hacemos, desde trabajar hasta entretenernos. Pedimos la compra a domicilio, nos traen la cena, invitamos a amigos… El comercio electrónico ya es la norma para un gran número de consumidores y lo será para cada vez más en los próximos años.

Según el “COVID-19 Consumer Pulse Research” se incrementará un 169%  las compras de ecommerce por usuarios que no usaban o apenas utilizaban estos medios.

Las empresas, especialmente en el sector retail, necesitan diseñar servicios digitales con una experiencia de usuario satisfactoria. Esta nueva normalidad es una oportunidad para repensar formatos y modelos de negocio, pero también deben ofrecer motivos para comprar offline.

La omnicanalidad es una opción por la que optan numerosas empresas, que, sin dejar de lado el comercio electrónico, apuestan por establecimientos físicos donde los clientes pueden recoger la compra (ahorrando en logística) o recibir asesoramiento de manera personal.

En conclusión, las compañías deben replantear sus estrategias para conectar con el nuevo consumidor en todas sus dimensiones. Cada empresa deberá preguntarse qué productos o servicios compran sus consumidores. Además de dónde lo adquieren, cuál es su experiencia en este proceso y a través de qué canales se informan.

No hay una fórmula única para todas las empresas. Pero sí una necesidad casi universal de buscar respuestas a los nuevos riesgos y oportunidades que trae la nueva realidad.