Directo al consumidor: 3 consejos de innovación para distribuidores (guía)

La pandemia está afectando a todos los sectores y la industria de la distribución mayorista no está siendo una excepción. En este artículo, encontrarás algunos consejos sobre como los distribuidores pueden innovar en estos momentos.

• El coronavirus ha acelerado la transformación digital en el ámbito del comercio electrónico B2B y B2C, obligando a los distribuidores a reinventarse para seguir siendo relevantes.
• Mejorar la experiencia de los clientes, dar servicios de valor añadido y sacar partido a los datos de los clientes son solo algunas de las claves para dar un paso adelante en el sector distribución.

En la actualidad, os distribuidores no tienen por qué perder relevancia en un entorno comercial directo al consumidor. Sin embargo, para ello necesitarán mucho más que que un nuevo y flamante e-commerce.

Un claro ejemplo es Tesla Motors. Inc. Una empresa que ha pasado de ser un fabricante de coches a una empresa tecnológica gracias a su enfoque «directo al consumidor» (DTC).

Los clientes pueden pedir sus vehículos eléctricos de lujo desde sus teléfonos o en las exposiciones de la propia Tesla. De este modo,  pueden prescindir de los concesionarios franquiciados a los que recurren otras compañías.  El resultado es una mejor experiencia para los clientes sin los sobrecostes de intermediación de concesionarios. Y con unos estándares de producto, servicio y marca controlados por el propio fabricante.

Cuáles son los posibles problemas

Puede que, como distribuidor mayorista, esto sea lo último que quieres oír. Hasta ahora, tu medio de vida ha sido trabajar con fabricantes de la cadena de suministro gestionando la logística, el almacén y las ventas para vender al por mayor a minoristas.

Sin embargo, de un tiempo a esta parte, la red de distribución ha dejado de ser la vía más fácil y directa para que los fabricantes hagan llegar sus productos al consumidor final. En lugar de eso, fabricantes y marcas como Tesla recurren a modelos de negocio DTC para incrementar sus márgenes, ser más eficientes y ofrecer un mejor servicio al cliente.

En realidad, esto no es sino una oportunidad para que, como distribuidor, modernices tus procesos y puedas ofrecer una propuesta más atractiva a tus clientes.

Desde ofertas omnicanal personalizadas hasta servicios con valor añadido, te proponemos una lista de las cosas que debes hacer para convertirte en una pieza esencial en este nuevo engranaje DTC.

Mejora la experiencia de tus clientes

Presencia en un entorno digital

• Haz que tu presencia en el entorno digital sea eficaz y ofrece una experiencia al cliente impecable, que es lo que haría cualquier comercio electrónico.
• Los clientes ya no esperan (ni desean) llamadas comerciales, reuniones ni ningún otro tipo de transacción que no sea estrictamente online lo que quieren es encontrar rápidamente lo que necesitan, y tú debes facilitarles las herramientas necesarias para poder hacerlo y comprarlo fácilmente de tu catálogo de productos.

Vende a cliente

• Al vender directamente a los clientes, podrás recopilar y analizar sus datos. Esto te situará de inmediato en una posición ventajosa para responder a la demanda actual de una experiencia más adaptada y personalizada.
• ¿Cuáles son tus productos más y menos vendidos? ¿Quién es tu mejor cliente recurrente? ¿Cuáles son sus hábitos de compra? En el proceso verás qué inventario debes reponer o editar, y cómo ofrecer a los clientes lo que piden en mayor o menor cantidad.

Promociona tus servicios

• Cuando promociones tu servicio, deja claro que su funcionamiento depende directamente de información de primera mano y en tiempo real sobre el proceso de distribución, lo que te permitirá ofrecer un mejor nivel de soporte y servicio a tus clientes.
• Asegúrate de que la cadena de comunicación sea corta para facilitar la gestión de posibles retrasos y devoluciones, y de que el proceso sea cómodo para el cliente.

Los servicios añaden valor

Que tus clientes sigan trabajando contigo dependerá de la solidez de tu relación con ellos. La fuerza de tu marca crecerá en la misma medida que la calidad de la atención y el servicio al cliente que ofrezcas.

Es posible que ya ofrezcas servicios sencillos con valor añadido, como la selección, recogida, empaquetado y envío de productos. Sin embargo, la transformación digital te ofrece maneras de diferenciarte de tus competidores ofreciendo servicios que aporten valor y por los que puedas cobrar un extra, como por ejemplo:

• Instalación de productos y montaje de componentes
• Personalización de productos
• Servicio externo, mantenimiento e inspección
• Reparaciones in situ
• Entrega a tiempo
• Asesoría
• Capacitación y formación

Pese al comprensible protagonismo que adquirirá el comercio electrónico, es esencial señalar que hay otras formas de acceder a tus clientes, por lo que deberás adoptar un enfoque omnicanal en todos los puntos de contacto con ellos.

Saca partido de los datos de los clientes con la infraestructura adecuada

Avanzar hacia una estrategia DTC implica adaptar tus operaciones para apoyar las nuevas responsabilidades que conlleva. Puede que tengas que actualizar tu software de datos y análisis para centralizar la información, de manera que te permita gestionar eficazmente los procesos de distribución de principio a fin.

Con un software eficaz, las ventas predictivas y los patrones de precisión te ayudarán a decidir en qué momento debes hacer acopio de inventario o reducirlo en función de la demanda. Esto te permitirá asumir compromisos o realizar asignaciones en función del suministro, ya que sabrás dónde y cuándo habrá inventario disponible.

En relación al mercado, conocer mejor el producto y analizar los datos de los clientes arrojará información que te ayudará a responder preguntas como:

• ¿Qué vende y qué no en determinados mercados?
• ¿En qué mercados internacionales debes centrarte?
• ¿A qué clientes debes dirigirte para obtener el máximo beneficio?
• ¿Cómo evolucionan los intereses y necesidades de tus clientes?

Por último, haz que los demás se involucren

El enfoque DTC no consiste únicamente en crear una web de comercio electrónico visualmente atractiva. Integrar procesos DTC puede suponer drásticos cambios en tu forma de trabajar y en el modo en el que participan las partes involucradas. Es un proceso que podría requerir una reestructuración, mayor inversión, contratar personal, cambiar la metodología de trabajo y atender necesidades de formación.

Ten presente que es muy probable que el paso a este modelo de negocio requiera un cambio considerable en tu cultura empresarial. El diseño de una estrategia de comercio electrónico podría afectar al brazo comercial de tu empresa, por lo que deberás contar con la inversión y las garantías necesarias para que esta obtenga la rentabilidad deseada.