Saison 2 : Améliorer la productivité de vos collaborateurs

Grace Marshall Coach, auteure et « ninja » de la productivité

3 réactions étonnamment productives face aux difficultés

Améliorer sa productivité ne se limite pas seulement à trouver les moyens les plus efficaces de réussir. Cela concerne aussi la manière dont vous réagissez lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu. Lorsque vous vous heurtez à un obstacle ou à un imprévu, lorsque vous commettez une erreur, qu’un membre de votre équipe rencontre une difficulté ou qu’un client est insatisfait…

Comment réagissez-vous ? Voici trois phrases qui vous aideront, votre équipe et vous-même à réfléchir de façon plus claire, à engager des conversations plus fructueuses et à obtenir des résultats plus productifs.

1. « Peux-tu m’en dire plus ? »

Lorsqu’un membre de votre équipe rencontre des difficultés, il est tentant de lui proposer une solution, surtout si vous possédez plus d’expérience, d’expertise ou d’informations. Mais en agissant ainsi, vous passez à côté de deux opportunités.

L’écoute axée sur l’empathie

Lorsque nous proposons directement une solution, nous sommes davantage centrés sur nous-mêmes (en tant qu’expert, porteur de solutions). Demander « peux-tu m’en dire plus ? » nous aide à diriger notre attention vers notre interlocuteur pour être dans l’écoute et la compréhension. Cette personne n’attend pas nécessairement de nous que nous lui présentions une solution. Elle ne fait peut-être qu’exprimer une difficulté face à laquelle une réaction d’empathie ou un encouragement pourront avoir un effet plus énergisant qu’une solution toute faite.

Croissance, formation et développement d’une organisation de têtes pensantes

Je travaille souvent avec des équipes dans lesquelles une ou deux personnes particulièrement chevronnées sont constamment sollicitées par les membres les moins expérimentés. Cela génère un sentiment de frustration, car les plus expérimentés n’ont pas suffisamment de temps pour effectuer leur propre travail, tandis que les secondes n’apprennent pas par elles-mêmes puisqu’il est plus rapide de poser la question à quelqu’un d’autre. Les entreprises les plus productives sont celles qui s’efforcent de bâtir une organisation de talents, au lieu de simplement s’appuyer (en les surchargeant) sur les dirigeants.

2. « Que s’est-il passé ? »

Dans quelle mesure acceptez-vous de reconnaître vos erreurs ? Et qu’en-est-il de celles que peuvent commettre votre équipe ? Cela peut sembler naturel et constructif de vouloir prévenir les erreurs, mais si nous y sommes trop réfractaires, nous risquons de créer un environnement où l’on a l’impression de ne pas pouvoir commettre d’erreur. Cela donne lieu à des comportements contre-productifs, tels que la répétition, la dissimulation, le rejet de la responsabilité sur les autres ainsi que le perfectionnisme et le manque de confiance.

Il est bien plus productif de favoriser un environnement ouvert, au sein duquel les membres de votre équipe ne se sentent pas menacés à l’idée de commettre des erreurs. Vous aurez certainement quelque chose à faire pour résoudre le problème ou rectifier le tir, mais prenez le temps de demander à l’autre, par curiosité, et sans le juger, ce qui s’est passé.

Vous pourrez alors découvrir des informations utiles et susceptibles d’offrir des enseignements adaptés à chacun, d’améliorer le processus ou de renforcer l’équipe dans son ensemble. Après tout, les meilleures innovations sont souvent le fruit d’erreurs !

3. « Cela fait aussi partie du job »

Nous considérons souvent les difficultés comme un facteur d’interruption, un obstacle,  ou un élément perturbateur qui nous empêche d’accomplir notre travail. Dans la plupart des cas, nous tentons donc de nous en débarrasser, de les éloigner ou de les contourner.

Voici une autre façon de les envisager : « cela fait aussi partie du job ».

Lorsqu’un client insatisfait vous envoie un e-mail, au lieu d’en éprouver de l’irritation et de l’accueillir en pensant : « encore une plainte… », dites-vous que « cela fait partie du travail. »

Cela vous rappellera que la manière la plus productive d’agir ne consiste pas à traiter la plainte le plus vite possible pour pouvoir revenir à votre liste de tâches, mais à vous investir pleinement et à la considérer comme une opportunité à saisir : celle de comprendre votre client et d’échanger avec lui, de glaner des informations utiles qui vous permettront d’améliorer votre service ou votre entreprise et de renforcer la relation avec le client pour mieux le fidéliser.

Maximiser votre productivité

Tout le monde peut être confronté à des difficultés au travail, que vous soyez un PDG expérimenté, une nouvelle recrue ou un entrepreneur indépendant. Votre instinct vous poussera naturellement à vouloir les éviter ou à vouloir les surmonter au plus vite. Mais si vous apprenez à y accorder toute votre attention, à y réfléchir réellement et à en parler avec curiosité plutôt qu’en portant des jugements, vous constaterez avec étonnement que cette attitude peut être source d’enseignements, de croissance et de productivité accrue.  

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