Día Internacional de la Sonrisa: ¿qué papel tiene en los negocios?

Explicamos las principales funciones de la sonrisa en el ámbito de los negocios, su potencial y los riesgos de un mal uso de esta “poderosa herramienta”.

• La cortesía, la confianza y la persuasión son las tres principales orientaciones de la sonrisa en el ámbito empresarial
• La experiencia y la intuición son, junto al conocimiento de las características de nuestro interlocutor, las mejores bazas para acertar con la sonrisa

Cada primer viernes de octubre se celebra el Día Internacional de la Sonrisa. Por lo tanto, este año se celebra hoy, día 4. Se trata de una iniciativa de la Harvey Ball World Smile Foundation, una fundación que se creó en honor a Harvey Ball, el creador de smiley, uno de los iconos representativos de la sonrisa más reconocibles.

Con tal motivo, hoy se van a organizar diversos actos en todo el mundo que implicarán a escolares, negocios, miembros de diversos tipos de organizaciones y, en general, a toda clase de gente. El objetivo es algo tan sencillo como que la gente dedique un día a sonreír y a realizar actos amables.

Por lo que se refiere al mundo de los negocios, la sonrisa es una de las herramientas de más poderosas en las relaciones, pero también de las más complejas e, incluso, si no se emplea correctamente, peligrosas.

La sonrisa es un gesto cotidiano muchas veces repetido. Sin embargo, cada una tiene su propia razón. En el ámbito empresarial, tres tipos de sonrisas son los más importantes. Conviene tener claros sus usos y posibles consecuencias.

La sonrisa de cortesía

En la cultura de negocios está extendida como gesto de cortesía. Se trata de una sonrisa no exageradamente amplia y que no debería forzarse. Busca ofrecer una expresión amable, empática y con buena disposición hacia la comunicación. Por su mesura, es entendida, simplemente, como una muestra de educación, respeto y amabilidad.

Denota motivación y buena predisposición

• Su empleo está muy extendido porque se trata de una sonrisa que, por lo general, es bastante neutra. Muestra energía, motivación, buena predisposición, pero no genera grandes expectativas. Podemos decir que ayuda a iniciar un contacto, pero no lo cierra o refuerza en ningún sentido.
• No obstante, hay que tener muy presente que no está completamente exenta de riesgos. En primer lugar, no es un gesto universal de buena educación. Eso es importante, por ejemplo, cuando se establecen relaciones con personas de muy diferentes culturas, creencias o procedencias. En algunos casos, una expresión de gran seriedad se interpreta como una señal de mayor respeto.
• Además, algunas personas consideran que la sonrisa es un simple envoltorio que puede ocultar un contenido vacío. Se quejan de que demasiadas veces su interlocutor es muy amable, sonríe mucho, pero actúa poco en la dirección adecuada. Los detractores de la sonrisa de cortesía entienden que en la práctica habitual de los negocios se está abusando de ella y sería bueno limitarla a usos concretos.

Como gesto de empatía

• Por otra parte, como gesto de empatía que es, debe tener en cuenta permanentemente a nuestro interlocutor. Imaginemos, por ejemplo, la comunicación de un despido. A muchas personas les puede parecer un gesto de amabilidad, una forma de hacer más llevadero el trance. Sin embargo, otras pueden entender que no procede mucho sonreír en un momento así.
• Por lo tanto, la clave de una adecuada sonrisa de cortesía es su adaptación flexible a las circunstancias. Su buen uso es una muestra de que se comprende el entorno en el que se desarrolla la relación y de que sabemos emplear la comunicación no verbal de forma natural para ajustarla a la buena educación.

La sonrisa de confianza

Se caracteriza por su franqueza y naturalidad. Es un gesto que suele ser recíproco y que, normalmente, se basa en la relación mantenida en el pasado. Es una muestra de que el contacto ha sido fructífero y la valoración subjetiva ha sido buena.

Cuáles son sus claves

• Sin embargo, la clave de la sonrisa de confianza no está en el pasado, sino en el futuro. Es una forma de comunicar sin palabras que se espera que todo salga bien en lo sucesivo. Es decir, es un gesto que reafirma una expectativa.
• Por ejemplo, el pequeño comerciante que sonríe amablemente a sus clientes habituales (y que recibe el mismo trato por parte de ellos), lo hace porque tienen en común un historial de relación personal y profesional positivo. La sonrisa de confianza es el sello con el que ambos confirman que creen en el futuro de la relación.
• Ahora bien, en el contexto actual, y de forma especial para las pymes, ello reclama una gran capacidad de proyección. Hay que disipar las dudas que nuestros interlocutores puedan tener acerca de nuestra capacidad de adaptación a las necesidades del entorno digital. No solamente basta con estar preparados para una nueva era y sonreír a los tradicionales compañeros de viaje, hay que transmitir dominio de la situación.
• En todo caso, la experiencia permite que cada parte comprenda mejor a la otra. El contacto facilita que nosotros sepamos lo que valora y necesita la otra parte y que entendamos en qué medida la relación puede ser importante para cada uno. Pero, al mismo tiempo, contribuye a que los demás puedan imaginar cuál es nuestra capacidad de respuesta.

Transmite confianza

• Eso es muy relevante cuando se presentan imprevistos. Una simple sonrisa puede bastar muchas veces para saber que el interlocutor confía en la solución que le vayamos a proponer.
• Por desgracia, no siempre es posible mantenerla indefinidamente. En ocasiones, surgen conflictos que hacen que nuestro gesto o el del interlocutor cambie. Es posible que la sonrisa sea de mera cortesía, resulte forzada o, incluso, que desaparezca. Es un indicio que sugiere que las partes ya no confían de la misma manera en el buen desarrollo de la relación.
• En todo caso, es muy importante que la sonrisa de confianza sea natural, no mecánica. Y lo es, especialmente, en el mundo digital, donde un simple emoticono se traduce como una sonrisa. Es muy necesario que el mensaje sea sincero.

La sonrisa de persuasión

Es la más arriesgada y compleja de las tres. Busca crear un ambiente positivo y dinámico que convenza a la otra parte. Resalta todos los aspectos favorables para la otra parte del comportamiento o medida propuesta.

Como motivación en los equipos

• Se usa mucho en campañas publicitarias, en la actividad cotidiana de agentes comerciales, pero también en otros ámbitos menos relacionados con las ventas, como la motivación del equipo humano ante esfuerzos especiales o en las presentaciones que buscan llamar la atención de los inversores.
• Resulta el complemento perfecto a una adecuada exposición. En particular, lo es cuando lo que transmitimos es una propuesta ventajosa para la otra parte, pero necesita un empujón emocional. Refuerza el optimismo y cubre lagunas sobre los aspectos que nuestro interlocutor no alcanza a entender en toda su dimensión.
• Sin embargo, puede suceder todo lo contrario. Es posible que siembre la desconfianza en aquel que escucha, especialmente cuando resulta muy forzada o exagerada. Puede pensar que forma parte de un intento de engaño, aunque lo que digamos sea completamente cierto.
• En general, en estos casos de mala interpretación de la sonrisa de persuasión, la razón reside en que no hemos avanzado sobre un terreno perfectamente afianzado desde el punto de vista racional. Es decir, nos faltaron buenos argumentos.
• En otros casos, simplemente, nos hallamos ante interlocutores que responden mal ante las muestras de efusividad. Puede tratarse de personalidades que, en un primer contacto, no encajen bien. Es probable que haya que trabajar mucho la relación para desarrollar un entendimiento mutuo.

Un reto en el entorno digital

• Ese es, de hecho, uno de los grandes retos en el entorno digital, especialmente en redes sociales. Cuando lanzamos un vídeo, una imagen o cualquier contenido con una sonrisa de persuasión, hemos de tener en cuenta que los haters, de forma casi inevitable, se lanzarán sobre nuestra publicación o campaña.
• Por lo tanto, hay que prever cuál va a ser la reacción de nuestro público objetivo ante la posible avalancha de haters. Si hemos trabajado bien el mensaje, seguramente convenceremos. Si la comunicación en su conjunto ha sido deficiente, la sonrisa puede ser la excusa perfecta para que nuestra campaña quede ridiculizada.

La sonrisa es uno de los pilares sobre los que se sostiene la comunicación no verbal. Puede afianzar el buen desarrollo de los negocios, por lo que es importante conocer sus usos, potencialidades y riesgos.