Por qué ya no existe la rivalidad entre las compras físicas y online

El minorista a gran escala Amazon, una marca sinónimo de las compras online, se estrena en el mundo de las tiendas físicas en lugares como Nueva York y Berkeley (California).

Tal vez te preguntes por qué Amazon haría algo así, teniendo en cuenta que domina el mercado minorista online. El motivo principal es que las tiendas físicas aumentan el reconocimiento de la marca. En vez de pensar en Amazon como un destino de compras online, para los consumidores será una marca única y singular.

En los Estados Unidos, la venta al por menor en tiendas físicas goza de buena salud. Minoristas como Target, Walmart y TJ Maxx presentaron ventas sólidas y mayor afluencia de compradores en 2018 debido a una economía pujante.

Pero estas empresas no se han quedado estancadas en cuanto a innovación: Target, por ejemplo, adquirió una empresa de comestibles de nueva creación llamada Shipt para ampliar los servicios de entrega el mismo día de pedidos de alimentación realizados online.

No obstante, muchos minoristas tradicionales han tenido problemas con el comercio electrónico desde su inicio. Y también es cierto que el comercio electrónico ha representado una importante amenaza para los minoristas físicos y, en algunos casos, ha provocado su desaparición.

Aún así, la llegada de la venta minorista omnicanal ha igualado las fuerzas en el terreno de juego; es una nueva era para los comercios en la que la línea entre las tiendas online y físicas está tan desdibujada que prácticamente no existe. En la mente del comprador, todos los canales son simplemente una tienda.

Cada vez es más importante adoptar un enfoque omnicanal en el comercio minorista. Los compradores modernos esperan una experiencia de compra fluida y sin complicaciones, tanto si compran en una tienda como si buscan los productos online.

Ya no se trata de poner en contra a los minoristas físicos y online, sino simplemente de impulsar las ventas a través del tráfico en la tienda u online. Pasemos a comentar las herramientas y la tecnología que los minoristas tienen que comprender y tener en cuenta.

Integración de sistemas: el secreto del éxito del comercio minorista

Los minoristas deberían usar la tecnología para desarrollar un ecosistema onmicanal floreciente. Para conseguirlo, deben utilizar sistemas completamente integrados, centralizando los datos para crear experiencias de compra perfectas en cualquier canal.

La integración crucial se produce entre los sistemas de punto de venta o gestión minorista y el ERP moderno (soluciones de gestión empresarial). Este factor puede aportar una base sólida para garantizar el éxito de un negocio minorista onmicanal. Los minoristas tienen que ir más allá de lo esencial e invertir tiempo y recursos en optimizar las experiencias del cliente y las operaciones en cualquier nivel.

Existen cinco áreas principales de un ecosistema minorista en las que la integración de sistemas empresariales es importante:

1. Durante toda la experiencia de compra

• Lo importante en el comercio minorista omnicanal es adaptarse a las necesidades de los clientes, tanto si buscan o compran productos en una tienda física, como online o a través de una aplicación. A menos que los minoristas puedan satisfacer estas necesidades, sin importar cuándo y cómo decidan comprar los consumidores, acabarán perdiendo volumen de negocio, y puede que también clientes.
• Nuestro estudio sobre consumidores indica que la mayoría de experiencias de compra abarcan varios canales, y que los usuarios aprovechan opciones como la compra online con recogida en la tienda o el sistema “Click and Collect”.
• Cuando los clientes usan varios canales para una sola compra, los minoristas deben asegurarse de ofrecer experiencias de compra fluidas en su recorrido por la búsqueda de productos con un PC o un smartphone hasta la llegada a la tienda física para recoger el producto y seguir comprando.
• Los minoristas que lo hagan bien disfrutarán de ventajas como un aumento del tráfico físico de consumidores en sus tiendas, mejores oportunidades de compras adicionales o cruzadas, y mayores ingresos.

2. En la zona de ventas

• El punto de venta móvil a través de tabletas u otros dispositivos portátiles dota a los vendedores de capacidad para acceder a datos importantes. Pueden finalizar las transacciones sin separarse del cliente, una estrategia que muchos aprecian porque les permite ahorrar tiempo, elimina la necesidad de tener que hacer cola en la caja y personaliza más las experiencias de compra.
• De hecho, según nuestra encuesta sobre compradores omnicanal, más de un tercio de los compradores quiere que los vendedores tengan dispositivos portátiles para consultar el inventario y las existencias en otras ubicaciones, y el 38,8 % quiere poder pagarle a un vendedor con un dispositivo móvil.
• El uso de puntos de venta móviles permite a los vendedores ofrecer a los compradores en la tienda los mismos datos de inventario a los que podrían acceder online. Para proporcionar este nivel de atención al cliente es imprescindible realizar la gestión de inventario usando sistemas ERP o de punto de venta modernos e integrados.

3. En la trastienda

• El comercio minorista omnicanal tiene muchos elementos móviles y, sin la tecnología adecuada, es fácil que el área de administración esté desorganizada, lo que provoca confusión tanto a los vendedores como a los clientes. Es fundamental que integres tus sistemas clave para garantizar la disponibilidad de datos precisos en toda la organización.
• Gracias a ello, los minoristas podrán tomar decisiones más inteligentes en áreas como previsión, compras, gestión del personal y promociones.

4. En el almacén

• Si nos centramos en la gestión de inventario, un modelo de grupo de existencias único es la única forma infalible de garantizar que los clientes dispongan de información coherente sobre la disponibilidad de productos en todos los canales.
• Los artículos anunciados online, pero que no es posible encontrar en tiendas, causan mucha frustración entre los clientes y suelen provocar la pérdida de ventas. Además, es posible que una información de inventario incoherente premie a los clientes por comprar online, pero les disuada de aventurarse en tu tienda física en persona.
• En vez de reservar existencias para canales concretos, un grupo de existencias único significa que todo el inventario estará disponible para todos los clientes, sin importar su forma de comprar, aplicando el principio “por orden de llegada”. Los sistemas ERP o de punto de venta modernos e integrados proporcionarán la visibilidad en tiempo real que necesitas para gestionar con éxito tu inventario onmicanal.

5. En smartphones

• Cada vez más, los compradores eligen comprar usando sus dispositivos móviles en vez de los ordenadores, una tendencia que muchos operadores omnicanal pueden aprovechar al tiempo que desarrollan un ecosistema minorista de éxito.
• Debido a que los compradores siempre tienen sus smartphones a mano, los minoristas pueden enviarles pases y cupones digitales directamente a sus teléfonos, e incluso usar el marketing de geolocalización para enviar ofertas a los grupos demográficos de consumidores relevantes.
• De nuevo, la calidad de una estrategia de promoción digital y de comercio electrónico rentable dirigida a los usuarios de smartphones dependerá de la integración entre el software de pases digitales, el sistema de inventario y el punto de venta, y todos ellos plenamente conectados a soluciones ERP modernas.

Los minoristas onmicanal prosperarán

La tecnología usada en el conjunto de una organización puede permitir a los empresarios desarrollar operaciones de venta minorista omnicanal fluidas y atraer a más clientes a las tiendas físicas, pero solo si dichos sistemas están completamente integrados.

Es hora de olvidarse de los antiguos límites entre los minoristas físicos y online. A medida que el comercio electrónico se ha convertido en una parte permanente de la competencia en el panorama minorista, las estrategias de comercio minorista omnicanal han dado una nueva vida a los minoristas tradicionales y ha desaparecido la rivalidad entre comercio online y físico.