Cómo usar tu ERP para fidelizar a tus clientes 

Te contamos cómo un software ERP puede convertirse en el mejor aliado para fidelizar a tus clientes. Conoce cómo puede facilitar su retención de una forma coordinada y eficiente.

• En muchos contextos, fidelizar puede ser todavía más rentable que captar nuevos clientes.
• El ERP es un gran aliado en el camino hacia la fidelización de tus clientes.

Fidelizar a los clientes es fundamental para el crecimiento de tu negocio. De hecho, suele ser bastante más barato que ganar nuevos clientes. Sin embargo, esta labor es difícil de cubrir sin la organización y medios adecuados. En ese sentido, un buen ERP puede ser tu mejor aliado.

Recuerda que la fidelización y la atracción no pueden entenderse como elementos aislados. Además, deberás encajarlas con tus procesos, la dirección y evaluación de tu equipo humano, las decisiones de inversión y financiación o la gestión de la tesorería, etc. 

Por tanto, una solución integral, como Sage 200, por ejemplo, te aporta ese punto de organización y encaje que necesitas para que tus clientes sigan confiando en tu empresa.

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COMPARTE ¿Quieres aprender a fidelizar a tus clientes? ¡Toma nota de cómo te puede ayudar un ERP en esta tarea!

Más allá de los indicadores de fidelización

Tener una cartera de clientes fidelizados resulta algo básico para la salud financiera de tu negocio. De hecho, una de las primeras cosas que deberías tener claras es cuál es el índice de retención o fidelización de clientes de tu empresa.  

El cálculo resulta relativamente sencillo. Suele basarse en la comparación entre los clientes conseguidos en el pasado y los que repiten la experiencia. También puedes utilizar otros indicadores de probabilidad de recompra o de seguimiento de las acciones de los clientes.

De todos modos, las cifras no tienen por qué ser iguales en todos los sectores ni en todas las empresas. Es más, puede que dependa mucho incluso del tipo de producto que ofrezcas. Por tanto, no existe un número mágico que garantice que lo estás haciendo bien. 

En cualquier caso, el objetivo siempre es aumentar la retención, lograr la fidelización de clientes. Conseguirlo puede ser tan fácil como darles la importancia que se merecen. Para lograrlo, deberás analizar cómo atender sus necesidades, responder a sus inquietudes y construir una relación de marca sólida, entre otros aspectos.

El ERP puede ser el mejor aliado en la mejora del conocimiento del cliente y en el encaje de esta información en una estrategia integral y coordinada a lo largo de todo el negocio.

No solo de gestionar los recursos vive el ERP 

Un ERP te permite gestionar y planificar los recursos empresariales. Por eso, también te da la posibilidad de fidelizar a tus clientes. De hecho, una de las primeras características de las que puedes echar mano es de los paneles de análisis que te brindan. Para eso, debes tener una buena base de datos, tanto de tus productos como de la calidad y soporte que han requerido, los plazos de entrega y los índices de devolución.

En ese campo, la analítica de datos te puede ayudar a descubrir patrones ocultos, reconocer cuáles son las cuentas de mayor riesgo y cuáles los clientes que demuestran más fidelización.  

Además, bien configurados, estos paneles pueden servir para predecir futuras necesidades de los clientes. Con ello, podrás anticipar acciones y lograr un mayor compromiso del cliente.

En definitiva, es algo semejante a lo que sucede en el mantenimiento de vehículos. Con anticipación, ya sabes que cada cierto tiempo o kilometraje es necesario ejecutar acciones de mantenimiento. Pues, con los clientes, pasa lo mismo. Cuando ves que se aproxima una fecha importante, puedes desarrollar acciones, avisos y promociones.

Mejora del producto y de la base de datos de cliente 

Cuando usas un ERP para la fabricación y el control de tus productos, puedes ver muy bien cuáles son las posibles incidencias que has tenido en su fabricación. Si tienes en cuenta toda esta información, puedes mejorar como empresa. Con productos más acertados, podrás satisfacer a tus clientes y, gracias a ello, fidelizarlos. 

En concreto, podrás obtener ventajas en diferentes terrenos, entre los que destacan los siguientes:

• Datos que te sirvan de inspiración para desarrollar nuevos productos en función del éxito de los ya conocidos.
• Segmentación por zonas geográficas en función de los resultados en cada una de ellas.
• Personalización de acciones con clientes. Por ejemplo, si vendes muebles, a los clientes que te han comprado una mesa, les puedes ofrecer sillas. En lugar de promocionar otra vez la misma mesa que ya han comprado.

Controla el stock y la información de los pedidos para fidelizar a tus clientes 

Si vendes tanto físicamente como a través de una página web o una aplicación, el ERP resulta fundamental. No hay peor sensación que la de comprar un producto y recibir una llamada o mensaje al cabo de las horas lamentando que no hay stock. 

Gracias a los datos que gestiona el ERP, el cliente podrá saber en todo momento si hay disponibilidad de stock del producto que quiere adquirir. Además, podrás optimizar todo tu inventario y crear alertas para que reducir las posibilidades de quedarte sin existencias. 

Por otro lado, una de las mejores maneras de lograr la fidelización de tus clientes es contarle cómo está su pedido en cada momento. Con el ERP, puedes compartir la información con el cliente sobre si su producto está ya en fabricación o si ha salido ya de tu fábrica. Además, podrás agradecerle, de nuevo, la confianza depositada en tu negocio. 

Y, si los clientes experimentan problemas con sus pedidos, los comerciales o el departamento técnico también pueden registrar las incidencias en el sistema. Así, el departamento de atención al cliente sabrá siempre lo que ha pasado y podrá valorar cómo solucionar el incidente.  

Junto a ello, si lo conectas e integras el ERP con un software CRM, la experiencia puede ser aún más enriquecedora. El flujo de datos comercial se ajustará con mayor agilidad a lo que ofrece y demanda el conjunto del negocio.

Está todo en la web

Con los datos del ERP, puedes brindar a tus clientes acceso web a información de su interés:

• Facturas.
• Estado de sus pedidos.
• Gestión de incidencias y reclamaciones.
• Atención de revisión y mantenimiento.
• Contratación y gestión de servicios adicionales.
• Documentos de soporte.
• Comunicados de información relevante.

Volvamos al ejemplo del vehículo para saber fidelizar a tus clientes

Si está en el taller porque ha fallado el motor de arranque, puedes enlazar esta incidencia con información sobre qué es exactamente la pieza averiada, por qué es importante, cuál es su función y qué pasa cuando se estropea. 

Es una manera de que los clientes vean que te preocupas por ellos y por transmitirles la información de manera cercana. O, simplemente, puedes dejar a su alcance más información o su historial de ventas. 

El plus de la coherencia, clave para fidelizar a tus clientes

A veces, un negocio puede esforzarse mucho por satisfacer a sus clientes. Consume muchísimos recursos y obtiene fidelidad de por vida. Sin embargo, no siempre eso es necesario.

A menudo, un ERP, sin embargo, te ofrece respuestas mejor armadas. Ves que quizá estés haciendo un sobreesfuerzo en ciertas áreas y que estás descuidando otras. Diriges todos tus recursos en una dirección única, coordinada y coherente. Obtienes eficiencia y abres la vía para organizar tus medios de formas que generen incrementos en los niveles de satisfacción de tus clientes.

Como ves, las posibilidades de fidelizar a tus clientes con un programa ERP son amplias y variadas. Ahora es el momento de ponerlas en marcha. 

Nota del editor: Este artículo fue publicado con anterioridad y actualizado a 2024 por su relevancia.