[Interview] „Es bedeutet mir sehr viel, wenn mir ein Kunde oder eine Kundin unerwartet eine E-Mail schreibt“

 

Unser Produktmanager Alexander Freigang betreut die Web-Lösung Sage Entgelt & Personal. Mit der Software können kleine und mittlere Unternehmen ihr Personal managen und den Lohn abrechnen. Im Interview mit Jennifer Dreher vom Blog-Redaktionsteam verrät er mehr über seinen Job und vor allem darüber, wie wichtig das Kundenfeedback für die Verbesserung unserer Produkte ist.

Alex, du bist Produktmanager bei Sage. Was machst du genau?

Alex: (lacht) Ich bin der Meinung, dass ich eine der spannendsten Aufgaben bei Sage – nichts gegen die anderen Tätigkeiten – habe.

Ich kümmere mich darum, dass wir zur rechten Zeit ein begehrenswertes Produkt anbieten, das Unternehmen optimal hilft, ihre Personalarbeit schneller und leichter zu erledigen. Es geht darum, einen klaren Mehrwert zu schaffen. Zugleich muss ich sicherstellen, dass dieses Produkt für Sage zu einem geschäftlichen Erfolg wird. Glücklicherweise beeinflusst das Eine das Andere sehr stark.

Eine meiner wichtigsten Aufgaben ist dabei, viel mit unseren Kunden und Interessenten zu sprechen, damit ich besser verstehe, welche Herausforderungen in deren Arbeitsleben vorhanden sind. Aus diesem Blickwinkel heraus leite ich Lösungen ab und übersetze sie in Arbeitspakete für unsere Designer und Softwareentwickler, die sich wiederum um die Umsetzung kümmern.

Sage Entgelt & Personal ist ein Produkt „Made in Leipzig“. Erzähl uns ein bisschen mehr darüber: Was macht man damit? Für wen ist es geeignet?

Alex: Mit Sage Entgelt & Personal bieten wir wachsenden Unternehmen eine echte Web-Lösung, um ihre Lohn- & Gehaltsabrechnung und die Personalverwaltung ganz ohne Verpflichtungen (IT, Hardware, langfristige Lizenz-Verträge usw.) von jedem Ort und von jedem Device aus selber in die Hand zu nehmen.

Dabei spielen wir die Leichtigkeit und Flexibilität, die mit Web-Applikationen möglich sind, voll aus. Die Entgeltabrechnung ist so gestaltet, dass sie auch von einem Nicht-Profi leicht und ordnungsgemäß erledigt werden kann. Alle Aspekte, die Entgeltabrechnung in Deutschland so komplex machen, haben wir automatisiert. Selbst die Entgeltabrechnung kann bei Bedarf komplett automatisch ablaufen.

Ergänzend zur Lohn- und Gehaltsabrechnung bieten wir ein HR-Modul an, mit dem Unternehmen leicht die Personaldokumente (Stichwort: Zettelwirtschaft), den Urlaub und die Abwesenheiten ihrer Mitarbeiter im Griff haben. Mit unseren Auswertungen und Reports können sich Unternehmen schnell einen Überblick über die Personalsituation verschaffen.

Für Euch stehen die Kunden im Fokus. Wie beziehst du sie in die Software-Entwicklung mit ein?

Alex: Natürlich steht der Kunde bei allen Sage-Produkten im Mittelpunkt. Allerdings stehen wir durch unsere monatlich kündbaren Verträge in einer besonderen Beziehung zu unseren Kunden: wir müssen uns jeden Monat neu beweisen und zeigen, dass wir der beste Partner für die Online-Entgeltabrechnung sind.

Doch zurück zur eigentlichen Frage. Wir haben festgestellt, dass wir viel erfolgreicher sind, wenn wir unsere Kunden bei der Produktplanung, bzw. bei der Umsetzung neuer Funktionen direkt einbinden. Denn wer weiß besser, ob ein Problem adäquat gelöst ist, als der- oder diejenige, die das Problem hat bzw. hatte?

Zudem haben Rückmeldungen von Kunden mehrfach gezeigt, dass vermeintlich schlaue und gut gemeinte Ideen für die tägliche Arbeit unerwartet wenig wertschöpfend waren. Aus diesem Grund gehen wir inzwischen wie folgt vor:

1. Wir finden eine Herausforderung, die unseren Kunden das Leben schwer macht und
2. stellen eine Hypothese auf, wie wir mit Sage Entgelt & Personal helfen können.
3. Anschließend setzen wir nicht direkt um, sondern bauen einen Prototyp und
4. zeigen diesen unseren Kunden und sammeln Feedback.

Wenn der Entwurf gut ankommt, setzen wir ihn direkt um. Wir fürchten uns aber auch nicht, ans Reißbrett zurückzukehren, wenn wir unsere Kunden nicht überzeugen konnten.

Sobald die Neuerung veröffentlicht ist, halten wir weiter nach, um herauszufinden, wie unsere Kunden damit arbeiten und versuchen weiter zu optimieren.

Auf diese Weise haben wir es geschafft, möglicherweise unnötige oder schwer bedienbare Produkterweiterungen zu vermeiden. Unsere Neuerungen können wir so mit maximalem Nutzen für unsere Kunden anbieten. Das nützt unseren Kunden und schont unsere Ressourcen.

Mal ganz ehrlich, was nervt die Kunden denn am meisten?

Alex: Das ist leicht. Eine der ersten Lektionen, die ich von unseren Online-Kunden gelernt habe ist, dass der monatliche Preis für Sage Entgelt & Personal nicht die gesamte Investition darstellt. Auch die Zeit, die unsere Kunden in die Arbeit mit unseren Produkten stecken (müssen), sind natürlich Kosten.

Daher, kurz und bündig: unsere Kunden sind genervt, wenn wir mit ihrer Zeit nachlässig umgehen. Aus diesem Grund ist eine unserer Maximen, immer ökonomisch mit der Zeit unserer Kunden umzugehen.

Wie viel von dem Feedback und den Verbesserungsvorschlägen konntest du bisher umsetzen? Du würdest wahrscheinlich gern alle Wünsche erfüllen. Wie triffst du eine Auswahl darüber, was wichtig ist?

Alex: Tatsächlich würde ich am liebsten alle Wünsche umsetzen – doch das geht heute noch nicht. Das soll aber nicht heißen, dass wir nicht aufmerksam zuhören. Bisher konnten wir viele Anregungen und Wünsche berücksichtigen oder alternative Lösungen finden.

Bei der Entscheidung, welche Anforderungen oder Wünsche umgesetzt werden, stütze ich mich stark auf Kundengespräche, die ich führe. Zudem lege ich sehr großen Wert auf die Rückkopplung und Einschätzungen der Kollegen aus Support und Vertrieb – denn sie haben tagtäglich intensiven Kontakt zu unseren Kunden und Interessenten. Zu guter Letzt spielen natürlich gesetzliche Anforderungen und die eine oder andere unerwartete, aber bereichernde Überraschung eine Rolle.

Was war denn dein schönstes Kundenerlebnis?

Alex: Phu, das ist gar nicht so leicht zu beantworten, denn in den letzten Monaten gab es da einige. Ich picke mir die Rückmeldung einer Kundin heraus, die mir spontan geschrieben hat, weil sie es „nicht glauben“ konnte, wie schnell und übersichtlich sie ihre monatliche Entgeltabrechnung mit unserem neuen Abrechnungsassistenten fertig bekommen hat.

Es bedeutet mir sehr viel, wenn mir ein Kunde oder eine Kundin unerwartet eine E-Mail schreibt oder bei unserem Support anruft, um seine oder ihre Meinung zu sagen. Logisch, dass mir Lob dabei besser gefällt; das soll aber nicht heißen, dass konstruktive Kritik unerwünscht ist. Im Gegenteil: aus kritischen E-Mails haben wir schon einige der besten Anregungen für Programmverbesserungen gewonnen.

Was sind die großen Trends im Bereich Online-Software? Wie ticken die Leute heute im Vergleich zu noch vor fünf Jahren?

Alex: Auch wenn das noch nicht jeder unserer Kunden so formulieren kann: wir nehmen sehr deutlich wahr, dass die Menschen sich insgeheim wünschen, dass ihre Lieblingsprodukte besser zusammenarbeiten. Aus diesem Grund haben wir Sage Entgelt & Personal um eine sog. API erweitert, damit unsere Kunden die Arbeitszeiten oder die Reisekosten ihrer Mitarbeiter ganz leicht aus ihren bevorzugten Web-Produkten heraus direkt über die Entgeltabrechnung ausbezahlen können.

Auf http://bit.ly/1JlZNxB haben wir alle Integrationen, die heute schon möglich sind, zusammengestellt. Diese Liste wird in den kommenden Wochen und Monaten stetig wachsen.