Was ist Servitization und warum bringt es Herstellern mehr Umsatz?

In der guten alten Zeit war völlig klar, was der Sinn eines Produktionsunternehmens war – die Herstellung von Produkten. Und das war es auch schon. Sie haben greifbare Produkte gefertigt, die die Kunden sehen, berühren und in ihren Lagerbestand aufnehmen konnten. Heute, speziell seit es die „Servitization“ gibt, liegen die Dinge etwas anders. Was bedeutet dies für Ihr Herstellungsunternehmen und welche Rolle können Daten beim Kundendienst spielen? Und wie können Sie Ihren Kunden Dienstleistungen anbieten?

Was ist Servitization?

Wer im schwierigen aktuellen Wirtschaftsumfeld mit seinem Unternehmen wachsen will, muss mehr zu bieten haben, als nur Produkte. Wenn Sie Ihren Kunden einen Mehrwert in Form von Dienstleistungen anbieten, sprechen wir von „Servitization“.

Das bedeutet, dass Sie als Hersteller Ihre Produkte mit Dienstleistungen kombinieren müssen, also Ihre Geschäftsmodelle so anpassen, dass Sie über die reinen Produkte hinaus einen Mehrwert anbieten.

Faktoren wie eine starke Produktstandardisierung und fallende Gewinnspannen zwingen Sie, Ihre geschäftliche Widerstandskraft zu steigern, um erfolgreich zu bleiben und von außen kommende Unsicherheiten souverän bewältigen zu können. Damit Sie sich vom Wettbewerb abheben, müssen Sie Ihre Produkte um einen Mehrwert bereichern.

In einer von PA Consulting bei 60 fertigungstechnischen Firmen in Europa durchgeführten Untersuchung erwarteten 75 % der Befragten, dass die Erbringung von Dienstleistungen in den nächsten drei bis fünf Jahren eine wesentliche Rolle für ihr Unternehmen spielen wird. Sie wollen so von höheren Gewinnspannen und einer engeren Beziehung zu ihren Kunden profitieren.

Hersteller bieten bereits Dienstleistungen an

Auch wenn Ihnen der Begriff „Servitization“ bisher nicht bekannt war, setzen Sie das Gemeinte wahrscheinlich schon in Ihrem Unternehmen um. Viele Hersteller haben ihre Geschäftsmodelle bereits angepasst und bieten Zusatzleistungen wie Reparaturgarantien, Wartungsleistungen und Helpdesks an.

Beispielsweise offeriert ACO Manufacturing neben der Fertigung von Oberflächenwassermanagementsystemen auch wichtige Dienstleistungen. Da es sich bei diesen Produkten um sehr komplexe Systeme handelt, können die Kunden zusätzlich die Entwicklung des Gesamtsystems, Hydraulikberechnungen, AutoCAD-Pläne und Bauteillisten in Auftrag geben.

Die Technologie wirkt hier als Katalysator, da sie neue Vernetzungsmöglichkeiten eröffnet. Damit Ihr Herstellungsunternehmen auch etwas vom Kuchen abbekommt, muss es datengesteuert funktionieren. Auf dieser Grundlage können Sie neue Dienstleistungen definieren und schaffen, während Sie im Gespräch mit Ihren Kunden deren Bedarf ermitteln.

Sie müssen sich über Businessmanagementlösungen informieren, die Ihnen Einblick in alle gerade im Unternehmen laufenden Vorgänge verschaffen. Mit Informationen zum gesamten Lebenszyklus – von der Herstellung über die Lieferung bis hin zum Service – sind Sie gut mit Daten über die Käufe Ihrer Kunden gerüstet und können herausfinden, wo es neue Dienstleistungschancen gibt.

Sehr nützlich: das Internet der Dinge

Industrie 4.0 und das Internet der Dinge (IoT) können eine wichtige Rolle bei der Bereitstellung proaktiver Mehrwertdienste für Kunden spielen. Sie bieten Herstellern eine interessante Chance, Produkte aus ihrer Fertigung unmittelbar zu überwachen, ganz ohne zwischengeschaltete Akteure wie Verbraucher oder Händler.

Vernetzte Smart-Geräte können wertvolle Daten sammeln, aus denen Sie zusätzliche Serviceangebote ableiten können, um den Kunden einen Mehrwert zu bieten. Grundsätzlich ermöglicht Ihnen das Internet der Dinge, Ihre schon angebotenen Dienstleistungen zu erweitern und Ihre Gesamteffektivität und Produktivität zu steigern.

Das Internet der Dinge ist für Unternehmen bereits zugänglich, und die Frage ist weniger, ob, sondern eher, wann Herstellungsunternehmen es nutzen sollten. Ihr Fertigungsunternehmen kann damit von einfachen produktbasierten Dienstleistungen zu komplexeren Services übergehen, die über ein deutlich stärkeres Umsatzpotenzial verfügen.

Sie können mit einfachen Projekten beginnen, bei denen es um Tracking oder Transparenz geht, und allmählich komplexere Services anbieten, die Automatisierung, künstliche Intelligenz oder prädiktive Analysen erfordern. Es ist sinnvoller, mit einfachen Projekten zu beginnen, als mit solchen, die mehr Ressourceneinsatz und Ergebnisoptimierung verlangen.

Hersteller, die Eigentümer ihrer Produktionsanlagen sind, nutzen vielleicht schon das Internet der Dinge. Auch für Unternehmen mit langen Produktzyklen lohnt sich die Einführung mit Blick darauf, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verändern.

Servitization bei der diskreten Fertigung

Die diskrete Fertigung ist mit steigenden Kundenerwartungen und wachsendem Wettbewerb konfrontiert. Ihre Bemühungen, den Bedarf gut informierter digitaler Kunden zu decken, erfordern besser vernetzte Lieferketten, Anlagen und Produkte und führen letztlich zur Servitization.

Branchenführer werden erhebliche Geschäftswerte schaffen können, indem sie Produkte und Menschen miteinander vernetzen sowie die Effizienz und Effektivität ihrer Abläufe steigern.

Beispielsweise können Hightech-, Automobil- oder Industrieanlagenhersteller sich darauf konzentrieren, das Kundenerlebnis zu verbessern, während ihr Fokus vielleicht bisher ganz auf der Entwicklung und Produktion lag.

Häufig kommt es durch die Kombination von Analytik und Robotik zu Innovationen, weil tiefgehende Analysen der Kundendaten und die Fähigkeit, Dienstleistungen nach Maß anzubieten, drastische Veränderungen herbeiführen.

Ein weiteres Beispiel, bei dem sich das Internet der Dinge auszahlt, ist der Maschinenbau. Hier könnte das Unternehmen einen umfassenden Wartungs- und Reparaturservice anbieten, mit vorbeugender Instandhaltung der angebotenen Maschinen.

Anhand von telemetrischen Daten der Maschinen könnte der Hersteller proaktiv einen Technikerbesuch planen, um die Geräte zu warten und ihre kontinuierliche Funktionsfähigkeit sicherzustellen, mögliche Ausfallzeiten des Kunden zu reduzieren und die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten.

Fünf Tipps für Hersteller zum Thema Servitization

Hier finden Sie fünf Möglichkeiten, wie Ihr Herstellungsunternehmen durch Servitization noch erfolgreicher werden kann:

1. Vernetzen Sie sich mit Ihren Kunden und kommunizieren Sie mit ihnen. Dies ist die Gruppe, die am meisten von Ihren Mehrwertdiensten profitieren wird und auch die Daten liefert, die künftigen Innovationen zugrunde liegen.
2. Bereiten Sie Fallstudien über erfolgreiche Servitization vor und erklären Sie Ihren Kunden, welchen Wert sie dadurch erhalten.
3. Achten Sie darauf, dass Ihre neuen Dienstleistungen nicht mit Ihrem aktuellen Angebot in Wettbewerb treten.
4. Stellen Sie sicher, dass Ihre Dienstleistungsangebote zu Ihrer Marke passen oder das Image Ihres Herstellungsunternehmens am Markt differenzieren.
5. Nutzen Sie die Marktdynamik, profitieren Sie von aktuellen Trends und stellen Sie sich auf die im Wandel befindlichen Kundenbedürfnisse ein.

Abschließende Überlegungen zur Servitization

Digitale Transformation und die Vernetzung mit Kunden verändern die Welt der Produktion. Industrie 4.0 schafft ein neues Paradigma, bei dem Ihr Unternehmen durch die Cloud, Analysefunktionen, künstliche Intelligenz, Robotik und das Internet der Dinge in vielfältigster Weise von höherer Produktivität und Effizienz profitieren kann.

Die Grundlage der Servitization sind Cloud-basierte Technologien, Businessmanagementsysteme und aussagekräftige Daten. Sie verwandeln reine Produkthersteller in Anbieter kundenorientierter Dienstleistungen mit Produkten.

Industrie 4.0 wird Ihnen dabei helfen, bessere langfristige Beziehungen aufzubauen und transparenter zu werden; zudem öffnet sie das Tor für neue Produkte und Dienstleistungen, das heißt, für neue Umsatzquellen. Die Servitization könnte durchaus der Schlüssel dazu sein, Ihre Wettbewerbsfähigkeit in einem sich wandelnden Markt zu behaupten.