[Video] Nachgefragt: Was ist CRM?

Fachchinesisch gibt es in allen Bereichen, insbesondere der IT. Während, Smartphone und Download oder Arbeitsspeicher schon zum Alltagsgebrauch gehören, sind es ERP, CRM und HRM beispielsweise noch nicht. Im zweiten Teil unserer Serie „Nachgefragt“ widmen wir uns dem Begriff Customer Relationship Management, kurz CRM. Was bedeutet das eigentlich? Christian Zöhrlaut, Produkt Marketing Manager bei Sage, erklärt es.

Kundenbeziehungsmanagement: So ließe sich der englische Begriff übersetzen. Laut Wikipedia bezeichnet es „die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungsprozesse.“ Einfach ausgedrückt, handelt es sich beim Customer Relationship Management um die Kundenpflege.

Christian Zöhrlaut erklärt im Video: Was ist CRM?

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Schluss mit Karteikarten und doppelter Datenpflege

Beim kleinen etablierten Friseurladen kennt der Inhaber noch alle seine Lieferanten und Stammkunden persönlich und gut. Größere Unternehmen haben es damit schwerer. Um ihre Kunden zu pflegen, müssen sie deren Daten wie Kontaktdaten, Adresse, aber auch Informationen zu Ansprechpartnern oder Sonderkonditionen ablegen. Das geschieht auf ganz unterschiedliche Weise. Die einen schreiben sie auf Karteikarten, die anderen arbeiten mit Excel-Tabellen. Dabei entsteht häufig das Problem, dass die Daten dezentral und doppelt an verschiedenen Orten gepflegt werden. Besser ist es sie zentral zu organisieren über eine Software. Tools hierfür gibt es von verschiedenen Herstellern. Sage bietet beispielsweise mit Sage CRM eines an, das aus der Cloud und auch als festinstallierte Lösung erhältlich ist.

CRM unterstützt Marketing und Vertrieb in der Kundenpflege

Die Vorteile einer CRM-Software liegen klar auf der Hand: Die Daten werden an einer Stelle gepflegt, auf die mehrere Nutzer Zugriff haben. So sind sie immer aktuell. Jeder im Unternehmen kann schnell auf sie zurückgreifen. Per Klick erhält man alle relevanten Informationen, die man über einen Kunden braucht, zum Beispiel: Kontaktdaten, Termine, Notizen, Angebote, Rechnungen etc. Daraus ergeben sich im Arbeitsalltag echte Vorteile. So weiß der Supportmitarbeiter dank CRM-Software, welches Problem aktuell beim Kunden bearbeitet wird. Der Marketing-Experte kann einschätzen, wann eine E-Mail-Kampagne, die zum Beispiel daran erinnert, Kontaktlinsen nachzukaufen, Sinn macht. Und der Vertriebsmitarbeiter hat schnell vor Augen, zu welchen Sonderkonditionen ein Kunde üblicherweise bei ihm einkauft.

Denn das wichtigste Ziel der Kundenpflege ist es, zum richtigen Zeitpunkt mit der richtigen Information auf den Kunden zuzukommen.

Von Christian Zöhrlaut

Christian Zöhrlaut ist Produktmanager Cloud bei Sage Software.