Conversational AI: Next Level im Kundenservice

Das Aufkommen an Anrufen in Kundenservice Hotlines steigt, gleichzeitig steigt der Druck durch Kosten und Personalmangel. Das Berliner Startup Parloa will mit Künstlicher Intelligenz (KI) Telefonhotlines intelligent entlasten. Gelingt das?

Immer mehr Aufgaben und Anliegen erledigen Kunden heute online. Doch oft gibt es noch Gesprächsbedarf. Egal, ob es um erklärungsbedürftige Produkte, Rückfragen zu Zahlungen und Versand, Beschwerden oder andere Anliegen geht: Täglich rufen Millionen von Kunden die Hotlines an. Die Folge: Die Kundencenter sind überlastet.

Gleichzeitig werden digitale Zielgruppen immer anspruchsvoller. Unternehmen sollen direkt und leicht kontaktierbar sein, sowie dabei personalisierte, auf Kunden zugeschnittene Antworten bieten. Laut dem Digital Trends Report 2022 von Adobe müssen Unternehmen alle Bereiche ihrer Organisation anpassen, um in einer Digital First-Wirtschaft erfolgreich zu sein.

Guter Service bedeutet, dass Anfragen schnell und unkompliziert selbst erledigt werden können – ohne Warteschleifen, das für Kunden frustrierende Navigieren durch Tastenmenüs und „Wir antworten innerhalb von 24 Stunden“-Support-E-Mails. Gleichzeitig stellt die Realität die Contact Center vor enorme Herausforderungen: Agenten sind von der Flut an Anfragen überlastet, viele Contact Center durch den Personalmangel in der Branche chronisch unterbesetzt. Dazu gesellt sich noch Kostendruck, denn Telefonsupport ist teuer und zeitaufwendig.

Der Kundenservice verschenkt zu viel Zeit

Eine Lösung will Parloa, ein Berliner Startup für Callcenter-Entscheider liefern. Die Grundidee: Ein großer Teil des anfallenden Volumens besteht aus simplen Kundenanfragen. Also Standards, die in sich wiederholenden Aufgaben münden wie:

• Wie lautet meine Kundennummer?
• Wo befindet sich mein Paket?
• Ich möchte meine Adresse ändern.
• Ich möchte etwas bestellen.
• Wo kann ich meine Rechnung finden?

Diese Anfragen sind für die Mitarbeiter im Contact Center eintönig, aber trotzdem zeitintensiv. Sie können bei Routineanfragen weder ihre Beratungskompetenzen zeigen, noch die Telefonate beschleunigen, um sich wichtigeren Anfragen zu widmen. Die Experten von Parloa schätzen, dass allein in Europa und in den USA Call Center Agenten jeden Tag 90 Millionen Minuten mit sich wiederholenden Aufgaben verlieren. „Kein modernes Contact Center kann es sich leisten, weiter seine Kapazitäten mit Routineanfragen zu überlasten“, erklärt Malte Kosub, Co-Founder & CEO, Parloa.

Was bringt die Kombination aus KI und menschlichen Qualitäten?

Das Berliner Startup bietet eine Lösung für die schwierige Situation, die Entlastung an den richtigen Stellen bringen soll – und weiterhin dort auf menschliche Qualitäten setzt, wo sie vorteilhaft sind. Der Schlüssel ist Conversational AI, eine Künstliche Intelligenz, die auf das Simulieren von menschlichen Unterhaltungen spezialisiert ist. Diese Entlastung kann aber nur funktionieren, wenn die automatisierten Antworten sich weder lästig noch unnatürlich für die Anrufer anhören und anfühlen. Die Conversational AI von Parloa kann Unterhaltungen führen, die sich wie natürliche Konversationen anhören.

Das Prinzip funktioniert wie folgt: 

• Die KI kann Anrufer verstehen und das Gesprochene in Text umwandeln.
• Der Text wird analysiert und eine passende Antwort als Text ausgespielt, der wiederum in Sprache verwandelt wird.
• Die AI kann so sinnvoll antworten, dass eine natürliche Konversation entsteht.

Daraus ergeben sich Vorteile für Kunden, Agenten und Callcenter-Betreiber. Es gibt weniger Wartezeiten, dadurch zufriedene Kunden und gleichzeitig weniger sich wiederholende Aufgaben für Agenten, zufriedene Agenten und weniger Kosten für den Kundenservice. Agenten können sich so auf anspruchsvolle Aufgaben wie Kundenberatung konzentrieren.

Frust mit Tasten-Menüs und sterilen Roboterstimmen

Viele reagieren anfangs skeptisch auf KI und Automation im Callcenter. Eine gute Conversational AI hat jedoch nichts mit den sterilen Roboterstimmen zu tun, die Sprachbefehle nur falsch verstehen oder das Navigieren mühsam machen.  Das Erlebnis mit einer modernen, auf Kundenservice spezialisierten AI – genannt Conversational AI – ist nicht anders als mit einem echten Agenten. Die Unterhaltung läuft damit normal ab, hier ein Beispiel:

Agent: „Hallo, hier ist der Shopping Channel was kann ich für Sie tun?“

Anrufer: „Hier ist Peter Schweizer, ich möchte gerne von den Top Deals etwas bestellen.“

Agent: „Hallo Peter, welches Produkt möchtest du bestellen? Derzeit sind eine Hautcreme und ein Regenerationsdrink in den Top Deals.“

Anrufer: „Genau der Regenerationsdrink war es. Den bitte einmal.“

Agent: „Vielen Dank, ich wiederhole. Einmal der Regenerationsdrink. An welche Adresse dürfen wir liefern?“

Anrufer: „Meine Adresse ist…“

Conversational AI ist auch nicht mit sogenannten IVR (Interactive Voice Response)-Systemen vergleichbar, die Anrufer mit einer automatischen Stimme empfangen. Kunden müssen dann mit verschiedenen Nummern durch Menüs navigieren („Tippen Sie die 1, wenn Sie etwas bestellen möchten oder die 2, wenn Sie mit jemandem sprechen möchten“). Wenn der Kunde dann schlussendlich und nach langer Wartezeit bei der richtigen Ansprechperson landet, muss diese auch noch nach der Bearbeitungsnummer oder Sonstigem fragen. Weitere Zeit geht dabei verloren, Frust entsteht auf beiden Seiten.

KI im Kundenservice – Fazit

Das Contact Center hat heute eine neue Bedeutung als direkter Draht zu Kunden in verschiedenen Phasen des Customer Services. Tatsächlich sehen viele Unternehmen das Contact-Center als Kostenstelle, die isoliert vom Rest operiert. Es ist an der Zeit umzudenken und den Kundenservice als Wachstums- und Innovationsmotor zu begreifen. 

Der Kundenservice der Zukunft kann durch AI-Bots der neuen Generation, wie sie Parloa anbietet, sinnvoll entlastet werden. Mitarbeiter können sich fokussiert um die Kundenanfragen kümmern, die menschliche Unterstützung brauchen. Mit ihrem freundlichen AI-Bot können Kunden im natürlichen Redefluss und rund um die Uhr Support in Anspruch nehmen.