E-Commerce: Das richtige ERP-System hilft, Retouren zu bewältigen

Schon zu Zeiten des klassischen Versandhauskatalogs gehörten Rücksendungen zum Geschäftsmodell. Das ist kaum verwunderlich: Bestellte Kleidungsstücke fallen größer oder kleiner aus als gewohnt, die Farbe wirkt anders als im Katalog, Gebrauchs- oder Einrichtungsgegenstände passen nicht an den vorgesehenen Ort. Das hat sich natürlich nicht geändert, bloß weil gedruckte Kataloge durch Online-Varianten ersetzt werden.

Hanjo Schneider, Chef des Logistikdienstleisters Hermes Europe, weist in einem Interview mit der „Welt“ zu Recht darauf hin, dass Retouren Teil des Geschäftsmodells im Distanzhandel sind. Trotzdem werden Retouren in jüngster Zeit zunehmend als Problem wahrgenommen, und das nicht nur wegen Umtauschbetrugs, auch Wardrobing genannt. Das Unbehagen liegt sicherlich an der schieren Zahl: Der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (bvh) registriert für das Jahr 2012 144 Millionen Pakete, die zurückgeschickt wurden. Laut einer Bitkom-Umfrage beträgt der Anteil der Retouren an den Bestellungen 12 Prozent, bei Kleidung oder Schuhen liege der Wert jedoch oft deutlich höher. „Eine hohe Quote im Rückversand von Waren bedeutet hohe Kosten für Online Shops“, beklagt Bitkom-Vizepräsident Achim Berg.

Verbraucher wollen Retouren nicht zahlen

Online-Händler werden jedoch weiter mit Retouren leben müssen, auch wenn sie jetzt per EU-Recht die Möglichkeit haben, die Kosten dafür den Kunden in Rechnung zu stellen. Die meisten Shop-Betreiber machen davon sicher keinen Gebrauch, weil sie wissen, dass die Kunden das nicht akzeptieren. Dies bestätigt eine Umfrage des Marktforschungsunternehmens YouGov unter Online-Shopperinnen: Sieben von zehn Befragten würden bei kostenpflichtigen Retouren nicht mehr in den entsprechenden Online-Shops einkaufen.

Also gilt es, die Retouren-Quote so klein wie möglich zu halten. Tipps dafür gibt es genug: Mehr Personalisierung und Individualisierung etwa durch virtuelle Umkleidekabinen oder markenspezifische Größentabellen, empfiehlt YouGov. Ebenso ein Bonussystem für Kunden, die wenig Pakete zurückschicken. Einen ganz entscheidenden Beitrag zur optimierten Retouren-Abwicklung leistet jedoch die eingesetzte Software, vor allem das ERP-System hinter dem Online Shop. Ziel ist es, die Retouren möglichst automatisiert abzuwickeln. „Das fängt schon bei der Auslieferung an“, betont Jürgen Weiß, Advisor bei er Experton Group: Die Waren müssten gut ausgezeichnet, die Begleitpapiere mit allen wichtigen Informationen versehen sein, die bei der Rücksendung einfach gescannt werden könnten. „Es ist sehr wichtig, dass das ERP-System gut zusammenarbeitet mit der Speicherprogrammierbaren Steuerung (SPS) der Steuerungssysteme, die die Ware durch das Lager bewegen sowie mit den Scan- und Bilderkennungssystemen, die die Waren erkennen“, so Weiß weiter.

Relevante Schnittstellen sind für Onlinehändler wichtig

Ingmar Böckmann, Referent beim Bundesverband E-Commerce und Versandhandel Deutschland, hebt einen weiteren Aspekt hervor: „Insbesondere die Finanzbuchhaltung, die Warenwirtschaft und die Schnittstellen zu Dienstleistern wie Kurier-Express-Paket-Diensten (KEP) sind entscheidend für die Auswahl eines ERP-Systems nach Retouren-Management-Gesichtspunkten.“ So müsse beispielsweise die Finanzbuchhaltung in der Lage sein, auch Teilbeträge dem Kundenkonto wieder gut zu schreiben. „Das muss schnell, unbürokratisch und automatisiert erfolgen, was eher unüblich für andere Branchen ist“, fordert Böckmann. Das Warenwirtschaftssystem habe außerdem die Aufgabe, Rücksendungen schnell wieder dem Lagerbestand zuzuordnen und eventuell auch den Retouren-Lagerbestand eingesetzter Retouren-Dienstleister abzubilden, so Böckmann.

Somit beginnt das Retouren-Management bereits bei der Auswahl und Installation eines ERP-Systems. Ein eigentlich selbstverständlicher, aber trotzdem entscheidender Gesichtspunkt dabei ist laut Böckmann, dass die ERP-Software in die vorhandene Software-Landschaft passt. Das betreffe vor allem die Schnittstellen zu bereits eingesetzten Anwendungen und, wie bereits erwähnt, zu Systemen von Dienstleistern. Ebenso wichtig laut Böckmann: „Ist das ERP-System nah an den Prozessen im eigenen Unternehmen?“ Es empfiehlt sich aber auch, einen Blick in die Zukunft zu werfen und abzuschätzen, wie sich das Handelsvolumen mittelfristig entwickelt – „damit das ERP nicht in kurzer Frist bereits an seine Grenzen stößt“.

Von Hans-Thomas Hengel