Faktor Omnichannel im E-Commerce

Omnichannel heißt das Zauberwort im E-Commerce. Shopping nach Ladenschluss? Preisvergleich im Internet? Kundenbewertungen in Social Media? Das Einkaufserlebnis wird im Zuge der Digitalisierung immer facettenreicher. Die Kunden schätzen diese Vielfalt, die aus dem Nebeneinander der verschiedenen Kanäle erwächst. Hoher Komfort, breites Warensortiment und maximale Transparenz führen dazu, dass nach Angaben des Digitalverbands Bitkom 56 Millionen Deutsche online shoppen – ohne allerdings dabei dem stationären Handel den Rücken zu kehren. Gerade für Ladengeschäfte ergeben sich daraus enorme Potenziale, ihre Kunden kanalübergreifend anzusprechen, zu binden und für die eigenen Produkte zu begeistern.

Vernetzt einkaufen in realen und virtuellen Welten

Für jeden fünften Verbraucher bedeutet Digitalisierung vor allem auch Vernetzung. Wer bei der Kundenansprache nur auf ein Standbein setzt, der wird dieser Anforderung allerdings nicht gerecht. Vielmehr gilt es, verschiedene Kanäle geschickt zu kombinieren und die Touchpoints in der Customer Journey signifikant zu erhöhen. So kann eine Anzeige im Stadtmagazin beispielsweise mit einem QR-Code versehen werden, der den interessierten Leser vom heimischen Sofa aus direkt zur Website und dort zum Online-Shop führt. Dort wird aus dem Interessenten ein Käufer: Der potenzielle Kunde kann in aller Ruhe stöbern und dann – unabhängig von den gesetzlichen Öffnungszeiten – bestellen. Per Click & Collect lässt er die Ware direkt ins Ladengeschäft liefern, wo er sie beim nächsten Einkaufsbummel einfach abholt – allerdings erst, nachdem er per App den Lieferstatus in Echtzeit mitverfolgt und eine Bestätigung erhalten hat, dass die Bestellung auch tatsächlich komplett vorliegt.

Kundenwissen medienbruchfrei nutzen

Anders als beim Multichannel existieren die verschiedenen Kanäle zur Kundenansprache dabei nicht parallel zueinander, sondern sind miteinander vernetzt. Egal über welches Medium der Kunde mit dem Anbieter in Kontakt tritt – er knüpft stets an seine bisherige Kommunikation und Interaktion an. Die Customer Journey erfolgt damit medienbruchfrei auf allen zur Verfügung stehenden Kanälen. Informationsstand und Kundenhistorie sind unabhängig vom gewählten Endgerät.

Händler erkennen die Mehrwerte

Händler sind dem Schritt hin zum Omnichannel-Erlebnis durchaus aufgeschlossen. Zwei Drittel sehen die Digitalisierung in diesem Zusammenhang als Chance. Der Weg dorthin führt zunächst über eine Verbindung von virtueller und realer Einkaufswelt. Doch hier fehlt es oft noch an den Basics. 77 Prozent bewerten sich als digitale Nachzügler. Jeder dritte stationäre Händler ist nicht einmal online, hat also keine Website.

Dabei sind die Potenziale enorm: Wer zusätzlich zum Ladengeschäft einen Online-Shop betreibt, verbucht in der Regel erhebliche Zusatzeinnahmen aufgrund der hohen Reichweite. Beim Gros der Händler, die online und offline vertreten sind, erfolgen 30 bis 50 Prozent des Umsatzes über den Web-Shop.

Datenschutz und IT-Budget als größte Hürden

Trotz optimistischer Aussichten sind viele Händler jedoch noch zögerlich. Das liegt insbesondere an Fragen rund um IT-Sicherheit und Datenschutz. Außerdem befürchten sie hohe Investitionskosten. Doch in Zeiten von Software as a Service (SaaS) gibt es mittlerweile für Unternehmen jeder Größe die richtige Lösung. Dabei passen sich das erforderliche Budget und der Funktionsumfang den jeweiligen Bedürfnissen exakt an. Zudem lassen sich die Features bei Bedarf flexibel skalieren und stets datenschutzkonform umsetzen. Die Hürden hin zum kanalübergreifenden Einkaufserlebnis sind folglich oft geringer als gedacht. Jetzt gilt es, aktiv zu werden. Denn wer sich dem Trend von Amazon & Co. anschließen will, der kommt an einer Omnichannel-Strategie nicht vorbei.

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