Wie Chatbots die Nutzung von ERP und CRM vereinfachen können

Vor · 3 Minuten zu lesen

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Chatbots – kommunikative Benutzerschnittstelle

Chatbots ermöglichen eine ganz neue Art der Interaktion zwischen Mensch und Maschine respektive Software-Programm. Bisher erforderten Programme für die Betriebswirtschaft immer noch einiges Vorwissen – das wird sich nach und nach ändern.  

So unterschiedlich die Zielsetzungen heutiger Chatbots auch sein mögen, eines ist allen gemeinsam: Als dialogbasierte Benutzerschnittstelle, die die Fähigkeit für eine natürlich-sprachliche Befehlseingabe hat, verändern Chatbots die Art, wie Menschen Computer benutzen. Sie machen die Bedienung von Anwendungen auf Computern, Tablets und Smartphones so einfach wie die Kommunikation per Whats App oder Facebook Messenger. Schon heute planen Chatbots Termine, nehmen Ticketreservierungen vor, helfen beim Online-Shopping und bei Reisebuchungen. Zukünftige typische Aufgaben für Chatbots sind unter anderem

  • Serviceanfragen annehmen und Tickets erstellen,
  • Produkte konfigurieren,
  • Buchhaltungsbelege erfassen, verarbeiten und archivieren,
  • Aufträge erfassen,
  • Wartungsaufgaben begleiten,
  • Kundeninformationen bereitstellen,
  • Lagerbestände verwalten.

Buchhaltung per Ansage

Dass Chatbots auch Aufgaben wie die Buchführung unterstützen können, zeigt das Beispiel von Pegg: Der Chatbot fungiert als smarter Assistent für kleine Unternehmen und erlaubt dem Nutzer, Ausgaben zu erfassen und seine Finanzen über Messaging-Dienste wie den Facebook Messenger oder Skype zu verwalten. Auf die Frage: „Wer hat offene Rechnungen bei uns?“ etwa antwortet Chatbot Pegg per Messaging-App mit den Namen der betreffenden Kunden und den offenen Beträgen in einer Nachricht.

Genauso gut lassen sich mit Chatbots Daten unterwegs erfassen, kategorisieren, speichern und weitere Arbeitsschritte anstoßen. Das unterstützt Anwender beispielsweise bei der Reisekostenabrechnung durch das Erfassen und Verbuchen von Taxiquittungen, Bewirtungsbelegen und anderen Dokumenten. Der Vorteil für den Nutzer ist, dass er nicht von vornherein wissen muss, wie der Prozess funktioniert. Vielmehr führt der Bot ihn im Dialog durch den jeweiligen Vorgang. So gelangen Anwender mit weniger Aufwand schneller zur gewünschten Information und können Transaktionen einfacher vornehmen.

Zusätzliche Vorteile bringt es, wenn Chatbots per Audio kommunizieren. Dadurch hat der Benutzer die Hände frei und kann beispielsweise während komplizierter Wartungsarbeiten an einem Auto oder einer Maschine von einem Service Bot Hilfestellung beim weiteren Vorgehen erhalten.

Was steckt drin im Chatbot?

Mit Verfahren der künstlichen Intelligenz (KI) wie Reinforcement Learning und anderen Formen des maschinellen Lernens wird aus einer dialogbasierten Benutzeroberfläche ein zukünftig weitgehend selbständig agierender „Kollege“. Auf dem Weg dahin geht es vor allem darum, die Fehlertoleranz in der Sprach- oder Texteingabe zu verbessern. Hier sind Menschen dem Computer bisher weit überlegen. Doch auch wenn er viel gelernt hat, macht ein Chatbot allein noch keinen durchgängig automatisierten Prozess. Vielmehr geht es zunächst darum, klar abgegrenzte Aufgabenbereiche und Services zu definieren, die ein Bot in der erforderlichen Geschwindigkeit und Qualität bewältigen kann.

Im Falle einer Chatbot-Lösung für die Buchhaltung erledigt dann zum Beispiel ein Konto-Bot den Download und die Archivierung der Kontoauszüge. Den Cash-Flow hingegen überwacht ein weiterer, darauf spezialisierter Bot. Er registriert Unregelmäßigkeiten, wie etwa einen fehlenden Zahlungseingang, und stößt je nach Höhe des offenen Betrages und Status des Kunden entweder einen Mahnungsvorgang an oder benachrichtigt einen Mitarbeiter, der den Vorfall aufklärt. Unabhängig vom Einsatzbereich gilt: Jeder Chatbot benötigt eine tiefe Integration mit den Datenbanken und Transaktionssystemen des Unternehmens sowie eine zielführende Struktur des Dialogs. Und erst die Kombination aus den Leistungen unterschiedlicher Chatbots führt zu durchgängig automatisierten Prozessen.

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