Customer Service Experience: Kunden besser verstehen

Die jüngsten Entwicklungen im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) und Automatisierung erleichtern kleinen und mittleren Unternehmen den Zugang zu diesen Technologien. Die Integration der KI ins Unternehmen bietet Potenzial für Effizienzsteigerungen, Kostensenkungen und vieles andere mehr. Doch häufig sind sich Geschäftsinhaber nicht völlig im Klaren, wie KI funktioniert. Wir zeigen einige Beispiele anhand der Customer Service Experience – wie KI die Kundenservice-Erfahrung verbessert.

Verhaltensmuster erkennen – und nutzen

Die einfachste Definition von KI lautet: eine Technologie, die durch maschinelles Lernen Verhaltensmuster erkennt und daraus neue Fähigkeiten oder Vorgehensweisen „erlernt“. Mit KI können Unternehmen wesentliche Prozesse intelligent automatisieren. Daher überrascht es nicht, dass 61 % aller Unternehmen bereits irgendeine Form von KI verwenden und 30 % der Unternehmen vorhaben, in den nächsten drei Jahren stärker in KI zu investieren.

KI erleichtert nicht nur Mitarbeitern und Geschäftsinhabern die Arbeit. Richtig eingesetzt, können auch die Kunden profitieren, zum Beispiel durch zuverlässigen Rund-um-die-Uhr-Support und individuell auf sie zugeschnittene Kundenerfahrungen bei Kauf und Service. Forbes berichtet zwar, dass einige Kunden KI ablehnen (wie bei neu aufkommenden Technologien üblich). 68 % würden aber KI akzeptieren, wenn sie die Abläufe für sie vereinfacht und die Customer Service Experience verbessert.

Sollten Sie also für Ihren Kundenservice in KI-Technologien investieren? In diesem Artikel besprechen wir die Vor- und Nachteile und erläutern einige Einsatzszenarien, um Ihnen die Entscheidung über künstliche Intelligenz für einen besseren Kundenservice zu erleichtern.

Vorteile künstlicher Intelligenz im Kundenservice

Am besten funktioniert die KI-Technologie bei kontinuierlicher Zufuhr großer Datenmengen. Dann ergeben sich für viele Facetten des Kundenservice hervorragende Verbesserungen.

Besserer Kundensupport

Mit KI-Anwendungen können Unternehmen den Kunden rund um die Uhr Support anbieten. Anders als Menschen arbeitet die künstliche Intelligenz auch an Wochenenden, Feiertagen und nach Geschäftsschluss. Da Kunden zunehmend außerhalb der normalen Geschäftszeiten kommunizieren wollen, erhalten sie von KI-Anwendungen wie Chatbots jederzeit den benötigten Support.

Automatisierte Chatbots beantworten Anfragen nur innerhalb eines spezifischen Rahmens. Doch KI-gesteuerte Chatbots lernen kontinuierlich aus Erfahrungen und leisten besseren Support. Chatbots werden Kunden gegenüber nie ausfallend oder ärgerlich. Sie können so programmiert werden, dass sie Probleme oder unbekannte Fragen an menschliche Mitarbeiter eskalieren.

Personalisierte Kundenerfahrungen bei Kauf und Service

Kundendaten können durch KI-Software viel effizienter und effektiver erfasst werden als durch menschliche Mitarbeiter. Detailliertere Informationen verschaffen Unternehmen ein vertieftes Verständnis ihrer Kunden. So können sie in Kombination mit weiteren KI-Technologien individuell angepasste Kundenerfahrungen bieten.

KI-Anwendungen im Kundenservice lernen maschinell aus früheren Käufen ode r Verhaltensweisen, um Produkte zu empfehlen oder Webseiten in Echtzeit umzugestalten – passend zu den Surfgewohnheiten oder Serviceanforderungen der Kunden.

Persönlich auf Kunden zugeschnittene Erfahrungen können zum einen die Servicezufriedenheit erhöhen und zum anderen Umsatzsteigerungen und größere Markentreue generieren.

Künstliche Intelligenz im Self-Service

Wie Kunden am liebsten mit Marken kommunizieren, ändert sich gerade. Die meisten, insbesondere technisch versierte Millennials, lösen Probleme vorzugsweise selbst und interagieren eher ungern mit Menschen. Tatsächlich glauben 72 % der Millennials, dass Telefonate mit Unternehmensmitarbeitern nicht effektiv sind.

KI-Anwendungen können Informationen zu Online-Aktivitäten von Kunden, früheren Bestellungen oder Nutzungsverhalten sowie Gesprächen mit Supportteams sammeln. Aus diesen Informationen lassen sich Annahmen darüber ableiten, wie Kundenprobleme zu lösen sind.

Zu den Lösungsmöglichkeiten gehören individuell angepasste Hilfeseiten, spezifische Produktoptionen oder KI-Support durch Chatbots.

Nachteile des KI-Kundenservice

Da die KI-Technologie noch relativ jung und erst seit Kurzem etabliert ist, gibt es noch Schwachstellen. Im Zuge der Weiterentwicklung der KI-Anwendungen dürften diese jedoch zum Großteil wegfallen.

KI spricht ältere Bevölkerungsschichten nicht an

Das Durchschnittsalter der Bevölkerung steigt. Häufig fällt älteren Menschen der Zugang zur Technologie schwer. Bei KI-Technologien wird der Trend ähnlich sein. Wenn ältere Bürger moderne Technologien nicht nutzen wollen oder können, werden die Unternehmen sie mit KI- und internetbasierter Technologie nicht erreichen.

Andererseits entschärft sich dieses Problem in dem Maße, in dem ältere Menschen versierter mit neu aufkommenden oder im Wandel begriffenen Technologien umgehen.

Um dieses Problem anzugehen, haben einige Unternehmen kreative Ideen entwickelt. Das Programm Digital Eagles der Barclays Bank soll zum Beispiel das Kundenvertrauen in die digitale Technologie erhöhen.

Datenschutzgrundverordnung und KI-Software

KI-Anwendungen sind naturgemäß in der Lage, große Mengen an Informationen zu sammeln und zu verarbeiten. Jedes datenverarbeitende Unternehmen muss daher den Schutz und die Sicherheit seiner Kundendaten in den Mittelpunkt stellen – zumal seit Einführung der Datenschutzgrundverordnung (DSGVO).

Die DSGVO ist die seit Jahrzehnten wichtigste Neufassung der Regeln zu Datenschutz und Vertraulichkeit. Sie hat die Art und Weise, wie Unternehmen in der EU Informationen über Kunden sammeln dürfen, drastisch verändert. Dementsprechend hat die Verordnung auch Auswirkungen auf die Nutzung künstlicher Intelligenz.

Einige Kritiker haben bereits reklamiert, dass die DSGVO den Einsatz künstlicher Intelligenz unmöglich machen wird. Gemäß den neuen Bestimmungen müssen Kunden explizit in die Datensammlung einwilligen und Unternehmen dürfen mit Algorithmen kein Kunden-Profiling betreiben. Es sieht tatsächlich danach aus, dass die DSGVO den Einsatz von KI-Funktionen erschwert. Die vollen Auswirkungen werden sich noch zeigen und die endgültige Entscheidung wird sicherlich in Gerichtsverfahren getroffen.

Künstlicher Intelligenz fehlt die menschliche Note

KI-Anwendungen im Kundenservice mögen Anfragen von Menschen verstehen und logische Entscheidungen treffen können. Aber es fehlt ihnen an Möglichkeiten, Mitgefühl zu zeigen oder mit Emotionen umzugehen. Deshalb bieten sie verärgerten oder gestressten Kunden möglicherweise keine gute Erfahrung.

Für eine optimale Customer Service Experience braucht es eine Mischung aus menschlichen Elementen und KI-Anwendungen. Bei Problemen wünschen sich Kunden sowohl emotionalen als auch praktischen Support. Dabei können menschliche Mitarbeiter Probleme oft schneller lösen, wenn sie durch KI-Technologie unterstützt werden.

Forbes empfiehlt Unternehmen, KI-Technologien nur für objektive Ja/Nein-Fragen zu verwenden oder um Ergebnisse über einen Algorithmus zu erzielen. Für alles andere sollten Unternehmen menschliche Mitarbeiter einsetzen. Hier geht es darum, das richtige Gleichgewicht zu finden.

Wo wird AI zurzeit im Kundenservice genutzt?

Zahlreiche Branchen – vom Gesundheitswesen bis zum E-Commerce – verbessern mit KI bereits ihren Kundensupport. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele von Unternehmen, die bereits durch KI die Kundenerfahrung verbessern.

NHS

Der britische nationale Gesundheitsdienst NHS (National Health Service) erprobt zurzeit den Einsatz KI-gesteuerter Chatbots, um Patienten digital zu betreuen. Wenn kein Notfall vorliegt, rufen die Patienten bisher die 111 an. Nun können sie ihre Symptome in eine App eingeben und vom Chatbot durch dessen Zugriff auf eine medizinische Datenbank individuellen Rat erhalten.

Tesco

Tesco verbessert in Zusammenarbeit mit Google Home die Lebensmittelbestellungen der Kunden: Spracheingaben, Benachrichtigungen über Preissenkungen und die Erstellung individueller Rezepte sind ganz neue Angebote. Anhand früherer Bestellungen kann Google Home Produkte empfehlen, die die Kunden diesmal vielleicht vergessen haben.

Moo.com

Moo.com, eine Webseite für Druckprodukte, bietet Kunden mit dem Tool AnswerDash Hilfeoptionen wie Chatbots, Smart FAQ und Anleitungen zur Selbstbedienung. Chatbots helfen Kunden bei gängigen Fragen, sodass menschliche Mitarbeiter komplexere Probleme lösen können. Außerdem tragen die Daten dazu bei, häufige Probleme zu erkennen und Inhalte mit entsprechenden Lösungen zu erstellen.

Expedia

Expedia bietet durch KI-Software individuell auf die Kunden zugeschnittene Onlineerfahrungen. Bei der Hotelsuche wählt die KI-Software von Expedia aufgrund früheren Kundenverhaltens auf der Website die besten Fotos aus und zeigt sie an. Expedia entwickelt derzeit sogar einen Algorithmus zum Kunden-Profiling, um Bedürfnisse noch schneller zu erkennen. Wer zum Beispiel geschäftlich reist, sieht auch Fotos des Fitnessstudios oder der Hotelbar.

Wie Sie künstliche Intelligenz in Ihren Kundenservice integrieren

Bevor Sie KI in den Kundenservice integrieren, sollten Sie die folgenden Punkte berücksichtigen. Definieren Sie zunächst klare Ziele für den Kundenservice. Dies hilft Ihnen, die Fragen zu beantworten und KI taktisch bzw. strategisch sinnvoll zu implementieren.

• Wie können Sie diese Ziele durch KI erreichen?
• Inwiefern können Sie durch KI bessere Ergebnisse erzielen als mit Ihrer aktuellen Strategie?
• Welchen Kundensegmenten wollen Sie KI anbieten?
• Wie passt KI zu Ihren aktuellen Methoden des Kundenservice?
• Welches Verhältnis würde zwischen KI und Ihren Mitarbeitern bestehen?
• An welcher Stelle des Kundenerlebnisses käme KI zum Zuge?
• Welche Anwendungen für den KI-Kundenservice gibt es?

Steht Ihr Plan erst, können Sie nach Ihrer optimalen KI-Lösung suchen. Um gründliche Recherchen kommen Sie nicht herum, speziell im Hinblick auf die Integration in Ihren Technologie-Stack. Besonders beliebt sind derzeit folgende Lösungen:

Chatbots

KI-gesteuerte Chatbots gehören zu den am häufigsten verwendeten Formen künstlicher Intelligenz. Die meisten KI-Chatbots verarbeiten natürliche Sprache, um Kundenanfragen zu verstehen und „intelligente“ Antworten zu liefern.

Es kommen ständig neue Produkte auf den Markt, aber zu den derzeitigen Marktführern gehören Aivo, Botsify und Chatfuel. Botsify und Chatfuel lassen sich in Facebook Messenger integrieren, während Aivo in Salesforce, Zendesk, Whatsapp usw. integriert werden kann.

Intelligente E-Mails

Sie wollen Kunden effizienter ansprechen, sodass Ihre E-Mails häufiger geöffnet werden? KI-gesteuerte E-Mail-Anwendungen helfen bei der richtigen Wortwahl, prägnanten Betreffzeilen und besserer Personalisierung. Fallbeispiele zeigen, dass Kunden eher E-Mails öffnen, die von Computern geschrieben wurden – manchmal sogar bis zu zehnmal häufiger als von Menschen verfasste.

Zu den führenden Produkten zählen Phrasee (von Virgin Travel genutzt), Adobe Campaign und OptiMail. Diese Plattformen sind in der Lage, dynamische Inhalte zu erstellen, sodass jeder Kunde einen anderen Inhalt zu sehen bekommt. Sie passen außerdem die Ansprachemethoden des Unternehmens an, um bessere Ergebnisse zu erzielen.

Die Zukunft künstlicher Intelligenz und des Kundenservice

Bei so vielen Anwendungen und Vorteilen wird es nicht lange dauern, bis KI-Kundenservice zur Norm wird. Tatsächlich sagt IBM voraus, dass im Jahr 2020 bereits 85 % der Kundeninteraktionen von Maschinen abgewickelt werden.

Noch unentschlossen? Dann lesen Sie doch unseren Artikel über fünf Möglichkeiten, wie Ihr Unternehmen von Robotern profitieren kann. Wir empfehlen auch unseren Artikel mit Tipps zum Einsatz von KI im Unternehmen.

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