Trends im Einzelhandel: Techno­lo­gie als Chance nutzen

Smart Data, künstliche Intelligenz (KI) und Voice Commerce – das sind die technischen Trends im Einzelhandel für 2019. Diese Trends stellen Unternehmen vor Herausforderungen, eröffnen ihnen aber gleichzeitig auch ganz neue Chancen, um Kunden noch individueller und über mehrere Kanäle hinweg gezielt anzusprechen. Es gilt, schon heute entsprechende Lösungen in das Geschäftsmodell zu implementieren.

„Die technische Entwicklung von KI im Einzelhandel beginnt gerade erst. Deshalb ist das Thema vielen Kunden noch fremd. Dennoch offenbart die Studie eine relativ große Neugier für den Einsatz in Unternehmen des Einzelhandels“, sagt Christian Kirschniak, PwC Experte für KI-Technologien. Verbraucher erzeugen gerade im Bereich E-Commerce immer mehr Daten, die Unternehmen helfen können, ihre Kundeninteraktion zu verbessern. Ein kurzer Ausflug in die Technik des Handels 4.0.

Trend 1: Smart Data

Intelligente Vernetzung macht Big Data heute zu Smart Data. Dabei kommen semantische Technologien zum Einsatz, die aus den vorliegenden Datenbeständen hochwertige und gewinnbringende Informationen ableiten. Das bietet unter anderem in der Logistik neue Möglichkeiten für die Individualisierung von Versand- und Lieferservices. Wenn beispielsweise Händler und Logistikdienstleister ihre Datensätze verbinden, können sie genau vorhersagen, wo und wann Konsumenten erreichbar sind oder welcher der beste Zustellort ist. Die Folge ist ein smartes Zustellerlebnis für Kunden, die so die auf sie zugeschnittenen Versandoptionen erhalten.

Die Einsatzbereiche für Smart Data im Einzelhandel sind vielfältig. Bei der Datenexploration geht es darum, neue, bisher unbekannte Zusammenhänge im Kundenverhalten aufzudecken. Das erlaubt nicht nur gezieltes Marketing, sondern minimiert effektiv Verluste – etwa durch effiziente Ressourcenplanung für Logistik und Portfolio. Gleichzeitig kommt es zur Stärkung des Kundenvertrauens, da deren Wünsche besser denn je vorhergesagt und erfüllt werden. Auch automatisierte Auftragserstellung auf Basis bereits gekaufter Produkte ist möglich.

Trend 2: Künstliche Intelligenz

Der Handel ist laut Digitalreport 2017 die Branche mit höchstem Digitalisierungstempo. Laut Gartner sollen bis 2020 beispielsweise 85 Prozent der Kundeninteraktionen im Einzelhandel von KI verwaltet werden. Hier entscheiden Daten über Erfolg und Scheitern. Diese dienen zur Prognose von Kaufverhalten und der Erstellung von personalisierten Angeboten. Wie kann das konkret aussehen? Die PwC-Studie „Handel im Wandel“ fragte gezielt nach Einsatzmöglichkeiten im Handel: Von KI anhand der Einkaufsliste durch die Regale geführt werden oder Produkte über einen Sprachcomputer direkt beim Handel bestellen. Das Ergebnis: 59 Prozent der Deutschen würden eine intelligente Technologie nutzen, die Kunden im Bekleidungsgeschäft digital vermisst und ihnen dann die passende Kleidung anbietet. Je nach Branche zeigen sich Kunden mehr oder weniger offen für künstliche Intelligenz im Einzelhandel. Bei Lebensmittelbestellungen etwa verzichten die meisten lieber auf KI. Gerade für den stationären Handel sieht die Studie jedoch enormes Potential – ob Suchoptimierung, Dynamic Pricing oder Betrugserkennung.

Trend 3: Voice Commerce

Smarte Sprachassistenten für den Einkauf wie Siri, Alexa oder Google Assistant werden immer populärer. Laut Consumer Barometer des IFH Köln und KPMG kauft jeder zweite deutsche Verbraucher per Smartphone oder Sprachsteuerung ein. 87 Prozent der 14 bis 19-Jährigen haben die Sprachsteuerung schon einmal genutzt – das zeigt die Studie „The Future of Voice: Sprachsteuerung als Chance für den Handel“ von ECC Köln und SAP Hybris. Jeder achte Befragte in den Altersgruppen 14 bis 19 sowie 20 bis 69 bestellt per Sprache im Internet. Damit bietet Voice Commerce einen wichtigen Kanal, um Zielgruppen zu erreichen, neue Geschäftsmodelle zu entwickeln und die Performance zu optimieren.

Fazit: Chancen, Chancen, Chancen

Neue Technologien sind die Zukunft des Einzelhandels. Sie unterstützen ihn in seiner Schnittstellenfunktion zwischen Kunden, Herstellern, Logistik und Plattformen, um Kundenbedürfnisse zu erfassen und zu erfüllen. Die größte Herausforderung ist dabei wohl die Implementierung und die Schaffung von Akzeptanz bei den Kunden. Dazu muss der Einzelhandel aktiv werden, um Kunden individueller auf mehreren Kanälen ansprechen zu können.

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