Onlineshops: Rivalität zwischen Off- und Online-Handel ist Geschichte

Der Name Amazon galt lange als Synonym für den Online-Handel. Mittlerweile hat der Einzelhandelsriese seine Präsenz von der virtuellen auf die reale Welt ausgeweitet: In Städten wie New York oder dem kalifornischen Berkeley verfügt er auch über Ladengeschäfte. Das wirft die Frage auf, warum Amazon so handelt. Immerhin haben wir es hier mit dem Marktführer im Online-Einzelhandel zu tun. Einer der Gründe liegt sicherlich darin, dass stationäre Verkaufsräume das Markenbewusstsein erhöhen. Sie sorgen dafür, dass Amazon nicht mehr nur als Online-Einkaufsplattform, sondern auch als omnipräsente Marke wahrgenommen wird. Viele Einzelhändler mit herkömmlichen Geschäftsmodellen beklagen seit den Anfängen des Online-Handels Umsatzeinbuße, die insbesondere in Zeiten der Pandemie noch höher ausfallen. Manche mussten ihr Geschäft sogar aufgeben. Doch letztendlich ist es so, dass die Verbreitung des Omnichannel-Einzelhandels die Situation entschärft hat. Die Grenzen zwischen Offline- und Online-Handel verschwimmen zunehmend. Dadurch werden die verschiedenen Vertriebskanäle aus Kundensicht inzwischen eher als einheitliche Marke wahrgenommen. Der Omnichannel-Ansatz wird also immer wichtiger. Die Käufer von heute erwarten sowohl im Ladengeschäft als auch online ein attraktives, unkompliziertes Einkaufserlebnis. Offline- und Online-Handel sind keine Gegenspieler mehr. Der Fokus liegt heute auf Umsatzwachstum und Kundenbindung, das sich kanalübergreifend erzielen lässt. Sehen wir uns an, welche Tools und Systeme Einzelhändler benötigen, um auch in Zukunft erfolgreich zu sein.

Systemintegration als Erfolgsrezept für den Einzelhandel

Geeignete IT-Lösungen und Konzepte helfen Einzelhändlern, eine effektive Omnichannel-Umgebung aufzubauen. Vollständig miteinander integrierte Systeme und eine zentrale Datenverwaltung ermöglichen unabhängig vom Vertriebsweg ein optimales Einkaufserlebnis. Dabei ist die Integration von Einzelhandelsmanagement- oder Point-of-Sale (POS)-Systemen und modernen Unternehmenslösungen zu berücksichtigen. Damit schaffen Einzelhändler eine solide Grundlage für einen erfolgreichen Omnichannel-Vertrieb. Denn es genügt heute nicht mehr, die Mindestanforderungen der Kunden zu erfüllen. Stattdessen gilt es, Zeit und Ressourcen aufzuwenden, um das Kundenerlebnis und die Betriebsprozesse auf allen Ebenen zu optimieren. Im Einzelhandel gibt es fünf zentrale Bereiche, in denen die Integration der Unternehmenssysteme besonders wichtig ist:

1. Während des Einkaufsvorgangs

Im Omnichannel-Einzelhandel geht es darum, sich flexibel an die Kundenbedürfnisse anzupassen. Dabei spielt es keine Rolle, ob:

• im stationären Einzelhandel,
• im Onlineshop oder
• über eine App

eingekauft wird. Im Rahmen unserer Marktforschung hat sich gezeigt, dass der Kaufprozess heutzutage meist mehrere Vertriebskanäle umfasst. So werden zum Beispiel Optionen wie Click and Collect, mit denen der Kunde online bestellt und die Ware später im Laden abholt, immer beliebter. Kunden nutzen immer häufiger für einen einzigen Kauf mehrere Kanäle. Daher sollten Einzelhändler für ein einheitliches Einkaufserlebnis sorgen, von der Produktsuche am Computer oder Smartphone bis hin zum Ladengeschäft, wo die Käufer ihre Bestellungen abholen und zusätzliche Einkäufe tätigen. Dadurch entstehen zahlreiche Vorteile wie zum Beispiel Umsatzzuwächse, ein erhöhtes Kundenaufkommen sowie zusätzliche Cross-Selling- und Up-Selling-Gelegenheiten.

2. Am Point of Sale

Dank Technologien wie Mobile Point of Sale (mPOS) können Verkäufer über Tablets oder andere Mobilgeräte wichtige Daten abrufen und direkt im Kundengespräch Transaktionen durchführen. Solche Optionen erfreuen sich zunehmender Beliebtheit: Sie sparen Zeit, die ansonsten unter anderem für das Warten an der Kasse anfallen würde, und ermöglichen einen persönlicheren Kundenkontakt. Mithilfe von mPOS-Terminals können Verkäufer im Ladengeschäft dieselben Bestandsinformationen abrufen wie ein Kunde im Onlineshop. Ein solcher Kundenservice ist nur möglich, wenn das Bestandsmanagement über integrierte ERP- und POS-Systeme erfolgt.

3. Im Backoffice

Der Omnichannel-Einzelhandel beinhaltet viele verschiedene Aspekte. Ohne die richtigen Tools verliert das Backoffice daher leicht den Überblick. Das kann bei Verkäufern und Kunden gleichermaßen für Verwirrung sorgen. Deshalb ist eine Integration der zentralen Systeme wie bei Sage 50 entscheidend: Sie sorgt dafür, dass an jeder Stelle der Prozesskette korrekte Echtzeitdaten vorliegen. Auf diese Weise sind Einzelhändler in der Lage, intelligentere Entscheidungen zu treffen. Das betrifft unter anderem Bereiche wie den Einkauf, die Verkaufsförderung, die Erstellung von Prognosen sowie die Verwaltung von Personal und Arbeitsabläufen und kommt damit dem gesamten Unternehmen zugute.

4. Im Lager

Ein zentrales Bestandsmanagement ist der einzig sichere Weg, Kunden über sämtliche Vertriebskanäle hinweg jederzeit zuverlässig darüber zu informieren, welche Artikel verfügbar sind. Wenn Produkte online erhältlich sind, im Ladengeschäft jedoch nicht, frustriert das die Kunden und führt in der Regel zu Umsatzeinbußen. Zudem können widersprüchliche Bestandsdaten zu Online-Käufen animieren, aber von einem Besuch des Ladengeschäfts abhalten. Statt für alle Vertriebswege eigene Bestände vorzuhalten, bietet es sich an, den Gesamtbestand zentral zu verwalten. Auf diese Weise stehen jedem Kunden sämtliche Produkte zur Verfügung, solange sie vorrätig sind. Mithilfe moderner integrierter Software- und POS-Systeme können Sie sich jederzeit einen Überblick über den aktuellen Gesamtbestand verschaffen.

5. Auf dem Smartphone

Immer mehr Kunden erledigen ihre Einkäufe nicht mehr am Rechner, sondern über Mobilgeräte. Und ihr Smartphone tragen sie im Allgemeinen stets bei sich. Diesen Trend können sich Einzelhändler beim Aufbau einer effektiven Omnichannel-Umgebung zunutze machen. Sie können ihren Kunden direkt auf dem Smartphone Gutscheine oder digitale Kundenkarten zur Verfügung stellen. Anhand von Geotargeting lassen sich die Angebote sogar gezielt an ganz bestimmte Kundengruppen senden – sogar eine Fokussierung auf Interessenten in der Region Ihres Ladengeschäfts ist möglich. Allerdings gilt auch hier: Strategien für den Online-Handel und smartphonebasierte Werbung sind nur erfolgsversprechend, wenn Bestandsmanagement, ein digitales Gutscheinsystem sowie POS-System gut verzahnt sind – und sich idealerweise in eine moderne Software-Lösung integrieren lassen.

Die Zukunft gehört dem Omnichannel-Einzelhandel

Mithilfe geeigneter IT-Lösungen lassen sich die Abläufe im Omnichannel-Einzelhandel optimieren und das Kundenaufkommen im Ladengeschäft erhöhen. Das funktioniert allerdings nur, wenn die verwendeten Systeme vollständig miteinander integriert sind. Offline- und Online-Handel lassen sich heute nicht mehr streng voneinander trennen. E-Commerce ist zum festen Bestandteil des umkämpften Einzelhandelsmarkts geworden. Dabei sorgen Omnichannel-Strategien für frischen Wind in der Branche und aus der Rivalität zwischen Offline- und Online-Handel ist ein positives Miteinander entstanden.

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