Kundenkommunikation: Chatbots bieten enormes Potenzial

COVID-19 hat die digitale Transformation in vielen Bereichen vorangetrieben. Das gilt auch für die Kundenkommunikation: Einer globalen Studie der Cloud-Kommunikationsplattform Twilio zufolge wären deutsche Unternehmen ohne die Pandemie mit ihren Kommunikationsstrategien erst in sieben Jahren da, wo sie jetzt stehen.

Digitale Kommunikation auf E-Mail beschränkt

Auf der anderen Seite findet der Austausch mit Kunden vielerorts nach wie vor analog statt – per Telefon, teilweise sogar noch per Post. Die digitale Kommunikation beschränkt sich weitgehend auf den Austausch per Mail. Aber selbst, wenn zusätzliche digitale Kanäle genutzt werden, sind diese selten in die entsprechenden Geschäftsprozesse integriert.

Schlecht integrierte Prozesse

Hat ein Kunde etwa eine Frage zu seiner letzten Rechnung, muss er sich erst auf der Website des Anbieters einloggen und nach einer Telefonnummer oder einem Kontaktformular suchen. Und für die Kommunikation mit dem Kundenberater muss er die Rechnungsnummer zur Hand haben beziehungsweise die Rechnung zur Klärung an den Anbieter schicken.

Nachholbedarf bei integrierter Kundenkommunikation

Viele Unternehmen haben vor diesem Hintergrund noch Nachholbedarf, wenn es darum geht, die Voraussetzungen für eine integrierte Kundenkommunikation zu schaffen. Das zeigt eine CRM-Studie der Beratungsfirma Muuuh Group, die Mitte letzten Jahres veröffentlicht wurde. Demnach werden Kundeninformationen in nur etwas mehr als jedem zweiten deutschen Unternehmen (56 Prozent) „zum Zweck der bestmöglichen Kundenbetreuung ideal zwischen allen wichtigen Abteilungen (Vertrieb, Marketing und Kundenservice) ausgetauscht“. Und gerade einmal jeder zweite Befragte gab an, dass die Daten „stets aktuell“ sind.

Wertvolles Potential bleibt ungenutzt

Die technologische Infrastruktur ist zwar vorhanden, um die verschiedenen Kanäle miteinander zu vernetzen. Doch viele Unternehmen scheuen sich offenbar, das wichtige Thema Kundenkommunikation komplett der Technik anzuvertrauen – und lassen wertvolles Potential ungenutzt. Denn die Übernahme von Slack durch den CRM-Giganten Salesforce Ende letzten Jahres ist ein Zeichen dafür, dass sich der Austausch mit Kunden in Zukunft deutlich beschleunigen lassen könnte. Mit Slack erweitert Salesforce sein Portfolio um ein Kommunikationstool, das sich in seine Anwendung für das Management von Kundenbeziehungen einbetten lässt.

Entscheidende Weichenstellung durch Salesforce

Nach Abschluss der Integrationspläne könnte das Unternehmen seinen Anwendern also ermöglichen, sich vernetzt und kontextbezogen in Echtzeit mit deren Kunden und Geschäftspartnern auszutauschen. Das wäre ein bedeutender Fortschritt. Denn für die Mitarbeiter in Service und Support wird es immer wichtiger, schnell die passenden Informationen zur Verfügung zu haben. Im digitalen Zeitalter sind kurze Kommunikationswege und schnelle Response-Zeiten ein Muss.

Kontextbezogener Austausch mit dem Kunden

Voraussetzung dafür ist, dass sich die Messenger-Dienste mit konkreten Geschäftsvorfällen verknüpfen lassen, um den Austausch mit den Kunden kontextbezogen ablaufen zu lassen. Ein Beispiel hierfür ist die Kommunikationsplattform Microsoft Teams: Bei jedem Call lässt sich systemseitig eine Chat-Funktion aufrufen, über die die Gesprächspartner weiterführende und ergänzende Informationen teilen können – etwa Weblinks und Dokumente. Die Chats und Informationen werden gespeichert und sind auch nach dem Meeting noch abrufbar.

Automatisierung der Kundenkommunikation durch KI

Eine zentrale Rolle bei der digitalen Kommunikation spielt auch der Einsatz von Automatisierung und Künstlicher Intelligenz (KI) in Messenger-Diensten – etwa in Form von Chatbots. Als dialogbasierte Benutzerschnittstelle, die eine Befehlseingabe per Tastatur oder in natürlicher Sprache ermöglicht, kann ein virtueller Assistent die Bedienung von Anwendungen deutlich vereinfachen. Schon heute planen Chatbots Termine, nehmen Ticketreservierungen vor und helfen beim Online-Shopping oder bei Reisebuchungen. Dabei reagieren sie auf Anfragen und stellen entsprechende Informationen bereit.

Interaktion via Chatbots

Denkbar ist auch, Rechnungen künftig per Slack oder MS Teams zu verschicken, sodass der Kunde eventuelle Rückfragen direkt im entsprechenden Chat an den Bot richten kann. Verfügt der virtuelle Helfer über genug Daten zum Vorgang, kann er dem Anliegen des Kunden sogar zuvorkommen – etwa indem er ihn nach erfolgter Bestellung zur gewünschten Versandart oder Lieferadresse befragt.

Bessere Kundenbeziehungen durch genauere Interaktion

Die Kommunikation über Chatbots ist damit nicht nur bequem und schnell sowie über mobile Endgeräte möglich. Sie verbessert auch die Qualität der Kundenbeziehung. Denn wenn eine ausreichende Datenbasis vorhanden ist, wird die Kommunikation nicht nur auf einige wenige Nachrichten reduziert, sondern es kommt eine persönliche Interaktion, eine Unterhaltung, zustande. Und auch das wünschen sich viele Kunden. In einer Studie von Capgemini gaben 74 Prozent der Befragten an, digitale Assistenten regelmäßig für die Recherche oder den Kauf von Produkten oder Dienstleistungen zu nutzen.

Enormes Potenzial durch Natural Language Unterstanding

Die Analysten von Juniper Research schätzen in ihrem Vendor Opportunities & Market Forecasts 2020-2024, dass bereits 2024 mehr als 50 Prozent der Interaktionen im Handel über Chatbots stattfinden werden. Unternehmen können mithilfe der fortschreitenden NLU-Technologie (Natural Language Understanding) nicht nur Zeit und damit Kosten einsparen, sondern auch ihre Umsätze steigern: Einer weiteren Untersuchung von Juniper Research vom März 2020 zufolge sollen Chatbots bereits in drei Jahren 142 Milliarden der weltweiten Konsumausgaben erwirtschaften, da NLU vor allem im Handel enormes Potenzial biete. Voraussetzung ist laut den Experten eine nahtlose Customer Experience sowie der Einsatz von Chatbots, die mehr als automatisierte Antworten bereitstellen.

Neue Ära in der digitalen Kundenkommunikation

Die Übernahme von Slack durch Salesforce ist vor diesem Hintergrund nicht nur ein milliardenschwerer Deal. Sie ist vor allem ein strategischer Schachzug, der eine neue Ära in der digitalen Kundenkommunikation einleiten könnte. Erfolgreiche Online-Händler wie Amazon zeigen schon heute, wie gut Kundenbeziehungen funktionieren können, wenn die Interaktionen in die jeweiligen Geschäftsprozesse integriert sind. Und nachdem sich der Einsatz von KI bei Funktionen wie der Navigation oder der Suche nach Informationen längst etabliert hat, ist es an der Zeit, die neuen Technologien auch im Customer Service zu nutzen.