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Compliance und KI: Entlastung der Mitarbeiter durch Compliance Chatbots

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„Die Standardfälle in der Compliance lassen sich mit KI sehr gut automatisieren“

Compliance Management wird für Unternehmen immer herausfordernder in der Umsetzung. Komplexe regulatorische Anforderungen, kürzere Zeitfenster für Meldefristen und eine wachsende Flut an Daten lassen sich kaum noch mit der klassischen Compliance IT lösen. Im Gespräch mit Sascha Wolter, Chief Advisor für UX / Conversational AI bei DB Systel, dem Digitalpartner der Deutschen Bahn, wird klar, dass es Abhilfe gibt: Künstliche Intelligenz ist nicht nur ein Buzzword, sondern kann den Menschen z.B. mithilfe von Chatbots enorm entlasten – ihm aber trotzdem ein Eingreifen an der richtigen Stelle ermöglichen. 

Herr Wolter, vorab die Frage: Warum müssen sich Unternehmen überhaupt mit Compliance beschäftigen?

Grundsätzlich ist Compliance ein wichtiges Thema, da Unternehmen immer vernetzter und internationaler arbeiten. Damit werden die Rahmenbedingungen auch für mittelständische Unternehmen immer komplexer: Sie sind spezifisch, was unterschiedliche Unternehmensbereiche, Länder und Kulturen angeht. Compliance ist weit mehr als das Behandeln von Datenschutz-Vorschriften. Es geht auch um Aspekte der Kundenakquise, vom Geschäftsessen über Geschenke bis – im schlimmsten Fall – zur Korruption. Compliance bestimmt Verhaltensregeln, den „Code of Conduct“ und wie man ein Unternehmen nach außen hin und nach innen hin repräsentiert.

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Wer kümmert sich meist um Compliance im Unternehmen?

Compliance ist in der Regel in der Personalabteilung aufgehängt, umfasst aber mehr als die klassischen Aufgaben im HR. Es geht um die Unternehmenskultur und die Werte des Unternehmens. Bei der Deutschen Bahn gibt es beispielsweise den CCO, den Chief Compliance Officer, der konzernweit das Thema lenkt. Das zeigt auch, welchen Stellenwert das Thema hat. Es ist kein Nebenschauplatz, sondern ein essenzielles Thema, daher gibt es zum Beispiel auch einen speziellen Bereich für Compliance auf der Deutsche Bahn-Website.

Kann Künstliche Intelligenz beim Compliance Management helfen?

Compliance Management fängt schon an, wenn man mit externen Mitarbeitern, Kunden oder Beratern zusammen essen geht. Es gibt sehr viele Regeln, an die man sich aus gutem Grund halten muss – und diese verändern sich auch noch ständig. Im Rahmen dessen ist es schwierig, den Überblick zu behalten. Wie oft darf ich maximal im Jahr von jemanden zum Essen eingeladen werden oder einladen? Wann muss ich das im Unternehmen berichten? Was passiert, wenn dieser auch noch ein Freund von mir ist? Und wann sollte ich eine Einladung lieber ausschlagen, um das Unternehmen, den Kunden, den Freund und mich zu schützen?

Compliance-Fälle wie zum Beispiel ein Geschäftsessen müssen je nach Umfang als Anfrage bei der Compliance-Abteilung gemeldet werden. Die Künstliche Intelligenz kann grundsätzlich dabei helfen, einen Sachverhalt zu klassifizieren und den passenden Regelwerken zuzuordnen. Das kann sogar vorausschauend erfolgen, das heißt, dass auf Basis des bisherigen Verhaltens vorausgesagt wird, wann man in Compliance-relevante Bereiche hineindriftet.

Außerdem kann KI zukünftig beim Anmelden von Compliance-Anfragen durch Beratung mit Assistenzsystemen helfen. Einfaches Beispiel sind Chatbots, mit denen man FAQs, also häufig gestellte Fragen, zuordnen bzw. durch geschickte Rückfrage die passenden Antworten finden kann. Weiterhin kann KI aber auch genutzt werden, um Prozesse zu automatisieren, also zum Beispiel, um die Anmeldung eines Geschäftsessens zu vereinfachen. Es gibt hier viele Bereiche, bei denen Künstliche Intelligenz Dinge vereinfachen, zuordnen und automatisieren kann.

Also nimmt Künstliche Intelligenz dem Menschen auch im Bereich Compliance lästige Arbeit ab?

Genau, die Standardfälle lassen sich mit KI sehr gut automatisieren. Ich kann beim erwähnten Beispiel das System einfach fragen: „Darf ich mit dieser Person essen gehen?“ KI hilft dann dabei herauszufinden, ob das erlaubt ist. Damit unterstützt sie den verantwortlichen Compliance-Mitarbeiter, der nicht mehr alles selbst klären, sondern als Mensch nur noch dort interagieren muss, wo die KI an Grenzen stößt.

Wird KI schon heute im Compliance Management eingesetzt? Wie weit sind wir da schon?

In vielen Unternehmen wird KI schon eingesetzt, um beispielweise Unregelmäßigkeiten zu erkennen und bei den Eingaben in Chatbots herauszufinden, was relevant ist – dies ließe sich auch auf Compliance-Anfragen übertragen: Der Mitarbeiter kann anstelle von Suchfunktionen oder einem Anruf beim Kollegen die Antworten von einem virtuellen Assistenten bekommen. Es ist eine Gesprächsführung, die hilft, die notwendigen Angaben zu ermitteln – ähnlich einem Formular – und am Ende bekommt man die passende Antwort. Alternativ kann die KI auch zur Vorqualifizierung genutzt werden, bevor der Mitarbeiter mit seiner Anfrage zielgerichtet an einen menschlichen Mitarbeiter der Compliance-Abteilung weitergeleitet wird – zum Beispiel bei Abweichungen von Standardanfragen und unklaren Situationen.

Denn es gibt auch mehr oder weniger offensichtliche Fälle – hier greift dann der Mensch ein, aber nur noch dort, wo er wirklich gebraucht wird. Dadurch ergibt sich eine enorme Entlastung für Mitarbeiter in der Compliance-Abteilung.

Worauf kommt es beim Design von Chatbots im Compliance Management an?

Chatbots für rechtlich verbindliche oder sicherheitsrelevante Themen müssen klare und richtige Antworten liefern. Das funktioniert, wenn man Konversationsdesign und KI kombiniert und das System gut trainiert. Im Konversationsdesign gestalten sogenannte Conversation Designer die möglichen Dialoge – zum Beispiel zwischen Kunden und einer Marke, unterstützt durch Künstliche Intelligenz in Form von maschinellem Lernen. Dazu nutzen die Chatbot-Entwickler die so genannte „Confidence“ (Zuversichtlichkeit), sprich „Wie sicher ist das System, dass es die Anfrage des Nutzers versteht?“. Das verhält sich hier tendenziell anders als das Gesprächsdesign vieler allgemeinerer Chatbots. Denn dort geht vor allem darum, den Nutzer im Gespräch zu halten, um ihn zu passenden Inhalten zu leiten und ihm zum Beispiel weitere Informationen anzubieten. Im Zweifel werden dazu auch schon mal allgemeinere Antworten gegeben. Bei Compliance-Anfragen liefert man zwar ebenfalls möglichst schnell Antworten, aber diese sollten verbindlich sein und eben nur dann ausgespielt werden, wenn sich das System auch sicher ist. Das heißt aber nicht, dass solch ein Bot langweilig sein muss – zumal man die Konzepte ja durchaus kombinieren kann…

Werden sich Unternehmen künftig mehr mit Compliance auseinandersetzen müssen?

Compliance ist für Unternehmen aus vielerlei Gründen sehr wichtig. Nicht nur wegen der Auswirkungen auf Aktienkurse (bei Konzernen) und der Wahrnehmung in der Presse. Denn auch neue Talente schauen durchaus nach den Werten eines möglichen Arbeitgebers. Sie wählen den Arbeitgeber, die zu ihren eigenen Vorstellungen passen.

Auch mittelständische Firmen agieren immer globaler und diese Aspekte müssen in Einklang gebracht werden. Hier gibt es große Unterschiede. Wenn etwas in einem Land gegebenenfalls üblich ist, heißt das noch lange nicht, dass das mit den Richtlinien in einem anderen Land vereinbar ist. Wie geht man damit um? Und zwar so, dass man wettbewerbsfähig ist?

Zudem ist Compliance nicht nur ein Thema für B2B, sondern es geht auch um das Verhalten gegenüber Kunden und deren Bedürfnissen (B2C) – ein Aspekt hier ist die Barrierefreiheit von Zügen und Bahnhöfen. Hier kann Künstliche Intelligenz helfen, indem dem Kunden beispielweise ein virtueller Assistent zur Unterstützung an die Seite gestellt wird. Das zeigt, wie vielfältig und wichtig das Thema ist. Und Künstliche Intelligenz hilft dabei, der Bedeutung und der Komplexität von Compliance gerecht zu werden.

Herr Wolter, vielen Dank für das Interview.

 

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