Employee Net Promoter Score (ENPS)

Employee Net Promoter Score: Definition, Vorteile und Berechnung

Viele Unternehmen wollen gerne wissen, wie es um ihre Mitarbeiterzufriedenheit steht. Schließlich sind zufriedene Mitarbeiter engagierter und das Unternehmen dadurch meist erfolgreicher. Der Employee Net Promoter Score (ENPS) ist dafür eine wertvolle Kennzahl, da er eine einfache Methode ist und schnell klare Ergebnisse verspricht.

In diesem Artikel erfahren Sie, was der Employee Net Promoter Score genau ist, wie er berechnet wird und welche Vorteile er bietet. Anschließend gehen wir auf die Grenzen und die Kritik sowie die Tipps zur Verbesserung des Employee Net Promoter Scores ein.

Überblick

Was ist der Employee Net Promoter Score (ENPS)?

Der Employee Net Promoter Score (kurz: ENPS) ist eine Kennzahl, die verwendet wird, um die Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität in einem Unternehmen zu messen. Er basiert auf dem Net Promoter Score (NPS), der ursprünglich zur Messung der Kundenzufriedenheit entwickelt wurde.

Der Unterschied der beiden Scores liegt darin, dass beim NPS Kunden gefragt werden, ob sie das Unternehmen weiterempfehlen würden, während beim ENPS die Mitarbeiter gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihr Unternehmen als Arbeitgeber empfehlen werden.

Die Mitarbeiter erhalten zur Beantwortung der Frage eine 10-Punkte-Skala von 0 bis 10, wobei 0 bedeutet, dass sie das Unternehmen überhaupt nicht weiterempfehlen würden, und 10 bedeutet, dass sie es auf jeden Fall weiterempfehlen würden.

An der Bedeutung des ENPS gibt es allerdings auch einiges an (berechtigter) Kritik, weshalb Sie den Wert nie alleinstehend betrachten sollten.

Warum es interessant sein kann, den ENPS Ihrer Mitarbeiter zu kennen

Ein hoher ENPS deutet darauf hin, dass Ihre Mitarbeiter loyal, engagiert und zufrieden sind, was die Mitarbeiterbindung, Unternehmenskultur, Kundenzufriedenheit, Wettbewerbsfähigkeit und das Arbeitsumfeld verbessert. Auf der anderen Seite kann ein niedriger Wert auf mögliche Probleme oder große Unzufriedenheit innerhalb Ihrer Belegschaft hinweisen.

Der ENPS ist ein nützliches Instrument für Unternehmen, um die Stärken und Schwächen des Unternehmens in Bezug auf Mitarbeiterzufriedenheit und -engagement zu bewerten. Darauf aufbauend können sie gezielte Maßnahmen zur Verbesserung des Arbeitsumfelds und des Betriebsklimas ergreifen.

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So wird der ENPS berechnet

Für die Berechnung des Employee Net Promoter Scores teilen Sie die gegebenen Antworten Ihrer Mitarbeiter in drei Kategorien ein:

• Promotoren (Befürworter): Mitarbeiter, die absolut zufrieden mit ihrem Arbeitsplatz sind und Sie aktiv als Arbeitgeber weiterempfehlen. (Bewertung ENPS-Skala: 9 bis 10)
• Passive: Mitarbeiter, die zufrieden, aber nicht engagiert sind und Sie empfehlen könnten, es jedoch nicht aktiv tun. (Bewertung ENPS-Skala: 7 bis 8)
• Detraktoren (Kritiker): Mitarbeiter, die unzufrieden sind und das Unternehmen nicht weiterempfehlen würden, evtl. sogar davon abraten. (Bewertung ENPS-Skala: 0 bis 6)

Den ENPS berechnen Sie, indem Sie den Prozentsatz der Detraktoren von dem der Promotoren subtrahieren, die Passiven bleiben außen vor. Das Ergebnis wird als absolute Zahl dargestellt und kann zwischen -100 und 100 liegen, wobei 100 den höchsten zu erreichenden Wert darstellt.

Eine gute ENPS-Benchmark in Deutschland fängt bei 20 bis 30 an, Werte über 50 werden bereits als hervorragend eingestuft. Rutscht Ihr ENPS hingegen (weit) ins Negative, hat Ihr Unternehmen ein (massives) Problem.

Employee Net Promoter Score Rechenbeispiel

Um die Berechnung des ENPS einmal darzulegen, haben wir hier ein Beispiel für Sie vorbereitet:

Deutung: Dieser Employee Net Promoter Score ist weder gut noch schlecht. Allerdings sollte das Unternehmen zeitnah etwas für die Mitarbeitermotivation tun, damit es am Ende nicht mehr Detraktoren statt Promotoren und weniger Passive gibt.

Die Vorteile des Employee Net Promoter Scores

Bei Unternehmen ist der ENPS ein beliebtes Instrument, um schnell herauszufinden, wie es um die Mitarbeiterzufriedenheit steht. Folgende Vorteile hat die Kennzahl zu bieten:

1. Einfachheit: Der ENPS ist einfach zu verstehen und zu berechnen, da er nur auf einer einzigen Frage beruht. Unternehmen können leicht herausfinden, wie viele Promotoren, Detraktoren und Passive es gibt. So können sich auf Dauer vergleichbare Benchmarks etablieren.
2. Schnelligkeit: Mitarbeiter können innerhalb weniger Sekunden eine Antwort geben, da es nur eine Frage gibt. Dadurch nehmen auch mehr Mitarbeiter Teil, wodurch sich eine hohe Teilnahmequote ergibt.
3. Echtzeit-Feedback: Der ENPS liefert Managern Feedback zur Mitarbeiterzufriedenheit und -loyalität in Echtzeit, da die aktuelle Stimmung der Mitarbeiter in Bezug auf das Unternehmen abgebildet wird. Dadurch kann zeitnah darauf reagiert werden.
4. Vergleichbarkeit: Unternehmen können ihre Leistung im Laufe der Zeit verfolgen und ablesen, ob Faktoren und Maßnahmen eine Veränderung einen Einfluss hatten. Unternehmen können sich zudem mit ihrer früheren Version, anderen Unternehmen oder ganzen Branchen vergleichen
5. Frühwarnsystem: Ein niedriger ENPS kann als Frühwarnsystem für mögliche Probleme wie sinkenden Mitarbeiterzufriedenheit oder hohe Fluktuation dienen, sodass Sie diese verhindern können.

Grenzen und Kritik beim ENPS

Natürlich ist es zeitsparend und effizient, die Mitarbeiterloyalität mit nur einer einzigen Frage herausfinden und ausdrücken zu können. Allerdings ergeben sich dadurch auch schnell Grenzen. Zudem wird beim Employee Net Promoter Score auch mit Kritik nicht gespart.

Aufbau der Kategorien

Ein erster Kritikpunkt betrifft den Aufbau der Kategorien. Der Erfinder hat sich für eine ungleiche Aufteilung der Punktgrenzen von 0-6 (Detraktoren), 7-8 (Passive) und 9-10 (Promotoren) anstatt einer symmetrisch um die Skalenmitte angeordneten Aufteilung von 0-3, 4-6 und 7-10 entschieden. Es stellt sich also die Frage, weshalb genau diese Verteilung gewählt wurde. Weiterhin ist schnell zu erkennen, dass dadurch eine verhältnismäßig größere Zahl an Detraktoren möglich ist. Während Werte wie 7 und 8 als passiv gelten, obwohl diese Mitarbeiter durchaus zufrieden sind, wirken sich neutrale Werte wie 5 negativ auf die Mitarbeiterzufriedenheit aus.

Fragwürdige inhaltliche Aufteilung der Gruppen

Auch die inhaltliche Bedeutung wird von den Kritikern angeprangert. Mitarbeiter, die ihren Arbeitgeber mit 6 bewerten und somit oberhalb der Skalenmitte liegen, werden gleich gewichtet wie Mitarbeiter, die den Arbeitgeber mit einer 0 abstrafen. Dabei gibt es hier einen ziemlich großen Unterschied in der Mitarbeiterzufriedenheit. Gleiches gilt am oberen Ende der Skala. Ist ein Mitarbeiter, der eine 8 vergibt, wirklich passiv oder doch eher sehr zufrieden und loyal und sieht lediglich ein bisschen Potenzial nach oben.

Zweifelhafte Berechnung

Hinzu kommt die zweifelhafte Berechnung des Employee Net Promoter Scores. Es werden nur die Detraktoren von den Promotoren abgezogen, die (loyalen und zufriedenen) Passiven bleiben leider außen vor. Dadurch können zwei Unternehmen einen identischen ENPS erreichen, jedoch völlig unterschiedlich aufgestellt sein. Unternehmen A kann zum Beispiel nur aus Passiven (7 und 8) bestehen, während Unternehmen B nur Promotoren und Detraktoren aufweist und deutlich mehr Probleme hat. Hinzu kommt, dass Negatives immer deutlich schwerer wiegt als Positives, was das Arbeitsklima bei Unternehmen B noch verschlimmert und fatale Folgen haben kann.

Messgenauigkeit

Ein weiteres Problem des ENPS ist, dass er nur auf einer Frage basiert und sich auf nur eine Zahl fokussiert. Die Messgenauigkeit steigt jedoch mit der Anzahl der Fragen, weshalb der ENPS-Wert sehr schwankungsanfällig ist. Auch eine niedrige Teilnehmerzahl kann das Ergebnis schnell verfälschen. Gleichzeitig bleiben die Gründe unberücksichtigt, da die Antworten nur einen Wert, aber nichts über die Ursachen für die (Un-)Zufriedenheit aussagen. Könnte der Mitarbeiter vielleicht auch nur einen guten/schlechten Tag haben? Der Employee Net Promoter Score ist ein guter Anfang, müsste aber um eine offene Textfrage erweitert werden, um Trends und Gründe der Mitarbeiterzufriedenheit zu verstehen.

Tipps, wie Sie Ihren Employee Net Promoter Score verbessern können

Ihr Unternehmen weist einen negativen ENPS-Wert auf oder nicht den Wert, den Sie sich wünschen? Dann sollten Sie den Ursachen für die unzureichende Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter auf den Grund gehen. Dies erfordert eine umfassende Herangehensweise, beispielsweise im Rahmen einer Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage oder mithilfe eines umfassenderen ENPS-Fragebogens.

Im ersten Schritt müssen Sie herausfinden, ob die Unzufriedenen überall verteilt sind, nur in einer Abteilung oder auf einer bestimmten Unternehmensebene. Dies erreichen Sie, indem Sie beim ENPS-Fragenbogen auch die Position abfragen. Halten Sie die Umfrage jedoch anonym, um ehrliche Antworten zu erhalten.

Als Nächstes führen Sie eine detaillierte Mitarbeiterzufriedenheitsumfrage oder Feedback-Gespräche mit den Kritikern (Detraktoren) durch, bei denen Sie ihnen aufmerksam zuhören, sich einen Überblick verschaffen und die Kritikpunkte herausarbeiten. Ist dies nicht möglich, können Sie neben der Bewertung des Arbeitgebers auch um eine kurze Begründung für die Bewertung bitten.

Im dritten Schritt reagieren Sie auf das gewonnene Feedback und treffen Maßnahmen, um die Mitarbeiterzufriedenheit zu steigern. Tracken Sie diese im Zeitverlauf, um festzustellen, welche Faktoren und Maßnahmen die Mitarbeiter beeinflusst haben könnten.

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